Présentation de la 7-1

Poser les bases sur l'avenir

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Nous, ici chez Bicom Systems, nous efforçons toujours d’offrir à vos clients les technologies les plus récentes et les plus innovantes tout en veillant à ce qu’elles soient adaptées à une utilisation plus intuitive.

La version 7.1 renforce cette norme alors que nous ouvrons la voie à l’Omnicanal, ce qui permet une interaction client fluide sur tous les canaux de communication.

Mais, ne vous inquiétez pas car nos équipes ont travaillé dur pour développer une gamme d’autres fonctionnalités dans tous nos produits visant à améliorer la qualité de vie globale des employés et à augmenter l’efficacité au travail. Découvrons ensemble les nouveautés dans cette présentation la 7-1.

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PBXware

Amélioration des mesures de sécurité avec l'authentification à deux facteurs

La sécurité reste toujours une préoccupation majeure pour nous ici chez Bicom Systems, c’est pourquoi nous avons souhaité renforcer davantage nos mesures de sécurité existantes en fournissant à vos clients une fonctionnalité de sécurité très nécessaire : l’authentification à deux facteurs.

Cela forme une couche de défense supplémentaire contre les violations de sécurité potentielles via des comptes compromis, aidant à atténuer les chances de telles occurrences grâce à l’utilisation d’une application d’authentification externe.

Cette fonctionnalité est disponible sur les portails OSC et COMMUNICATOR.

Autonomisation de la sécurité dans la vie réelle grâce à la loi Ray Baum

Si la sécurité des données est importante, la sécurité des clients l’est tout autant, c’est pourquoi PBXware est conforme à la loi Ray Baum, permettant aux utilisateurs finaux d’utiliser la plateforme PBX pour composer des numéros d’urgence et leur fournir automatiquement un emplacement désignable sélectionné qui doit être configuré au préalable, garantissant des temps de réponse optimaux des services d’urgence.

Nous avons même veillé à couvrir les utilisateurs en déplacement en leur permettant d’entrer une liste de leurs options de localisation (approuvées par les administrateurs) et de choisir celle appropriée si nécessaire.

Prévention de la fraude et garantie d'un routage d'appels efficace avec le format E.164

Pour soutenir la sécurité et la communication efficace pour les clients britanniques, PBXware a introduit l’option « Force E.164 Caller ID », minimisant le risque d’appels provenant de numéros potentiellement frauduleux et maintenant tous les numéros uniformes dans un seul format pour un routage plus efficace.

Cela garantit également la conformité avec les exigences réglementaires britanniques, permettant au produit de conserver sa place sur le marché britannique.

Préservation de l'espace disque

Nous sommes conscients que de nombreux clients ont tendance à échanger de nombreux messages et fichiers via COMMUNICATOR, qui sont tous stockés localement.

Cependant, au fil du temps, la quantité de données stockées s’accumule et devient de plus en plus difficile à gérer à la fois pour COMMUNICATOR et pour la plateforme choisie en raison de l’augmentation des temps de synchronisation client et des problèmes d’espace disque.

Pour alléger la charge sur les systèmes des clients, nous avons mis en œuvre la possibilité d’archiver et de supprimer l’historique des discussions de COMMUNICATOR sur des périodes définies.

Centre de contact

L’accent mis sur les fonctionnalités de notre dernière version, le Centre de contact, a connu le plus de changements afin d’incorporer des fonctionnalités que nous croyons vont ouvrir la voie à un avenir plus prometteur pour les télécommunications, l’Omnicanal.

Omnicanal

Sans aucun doute la plus grande vedette de la version 7-1, la solution Omnicanal dans le Centre de contact offre aux clients la possibilité de gérer l’interaction client à travers tous les canaux de communication disponibles, que ce soit par e-mail, voix, SMS ou Chat en direct, sans effort, les unifiant tous dans une expérience client transparente.

Pour accommoder ce changement, nous avons introduit de nouvelles fonctionnalités et avons effectué des mises à jour sur celles déjà existantes.

Mise à jour de l'interface Agent

La première chose à faire était une nouvelle apparence pour l’interface agent existante afin de faire de la place pour tous les nouveaux outils venant avec l’introduction de l’Omnicanal tout en la rendant toujours intuitive et facile à manœuvrer.

Maintenant, le panneau présente des onglets pour chaque nouveau canal de communication : Chat en direct, SMS, e-mail et appels vocaux, tous dans un seul endroit facile d’accès, permettant une transition sans heurts entre eux.

Les superviseurs ont également reçu des ajouts sur le panneau Agent avec l’introduction des onglets « Tableau de bord » et « Conversations » afin qu’ils puissent avoir la possibilité d’opérer depuis le panneau agent plutôt que de devoir passer à Superviseur s’ils le souhaitent.

Gestion améliorée des files d'attente avec des Chatbots

Une fonctionnalité visant à améliorer la vitesse et la précision du routage, les Chatbots sont là pour rester et nous sommes certains que les agents du monde entier seront reconnaissants de devoir effectuer moins de transferts de conversation.

Modernisation des stratégies d'attribution de file d'attente

Les Chatbots ne sont pas le seul nouveau moyen par lequel nous avons amélioré l’efficacité de la file d’attente, car nous avons également mis en œuvre de nouvelles méthodes d’attribution de file d’attente avec la stratégie d’attribution automatique étant le point focal.

Elle utilise un algorithme qui prend en compte plusieurs facteurs cruciaux comme : la capacité des agents par canal, leur disponibilité, la charge de travail totale et le temps total non servi, ainsi que la vérification si une demande provient d’un client revenant.

Avec ces paramètres, il détermine l’agent le plus approprié pour une requête individuelle de client et l’applique à chacune, ce qui donne une stratégie d’attribution de charge de travail beaucoup plus efficace qu’auparavant avec une distribution équitable de la charge de travail et une satisfaction client optimale.

Amélioration des statistiques avec des rapports mixtes

Avec une multitude de nouvelles fonctionnalités, en particulier une aussi robuste que l’omnicanal, nous devions mettre en place des moyens de suivre toutes ces nouvelles statistiques, ce que nous avons grâce aux rapports mixtes.

En tenant compte à la fois des statistiques des agents et des files d’attente, nous avons introduit des rapports mixtes qui offrent une vue d’ensemble des métriques par canal qui fournissent des informations clés sur les performances des agents, des files d’attente et des canaux.

La génération et la livraison de ces rapports à des utilisateurs spécifiques peuvent également être automatisées grâce aux rapports planifiés.

Mesures de sécurité renforcées

Une nouvelle page de sécurité a été introduite afin de permettre aux utilisateurs de mieux gérer les mesures de sécurité et de jouer un rôle plus actif dans la prévention des menaces.

Nous les autonomisons en leur permettant d’émettre des interdictions manuelles à l’égard des acteurs malveillants potentiels détectés par le système et de recevoir des notifications de menace par e-mail d’alerte à des individus spécifiés.

Amélioration de la gestion des licences

L’attribution et la libération de licences ont été améliorées avec l’introduction de plusieurs canaux grâce à l’ajout de la page Licences et à la rationalisation globale de l’ensemble du processus afin d’améliorer l’allocation des ressources dans l’ensemble.

COMMUNICATOR & COMMUNICATOR GO

COMMUNICATOR et COMMUNICATOR GO ont tous deux bénéficié d’améliorations en matière de sécurité des utilisateurs et d’interaction globale, ce qui devrait améliorer l’expérience utilisateur globale.

Amélioration de l'interaction avec les réactions aux messages

Afin de réduire la congestion des messages dans les discussions de groupe tout en conservant une atmosphère plus détendue dans un cadre professionnel, nous avons introduit les réactions aux messages, permettant aux utilisateurs d’exprimer leurs émotions à l’égard des messages envoyés par leurs collègues.

Cela aide également à réduire la monotonie d’avoir à envoyer un message de confirmation pour la planification d’événements et peut désormais être fait d’un simple clic sur un bouton et un pouce levé.

Maintien de la sécurité avec l'authentification à deux facteurs

Comme mentionné précédemment dans PBXware, COMMUNICATOR a également bénéficié des avantages de l’authentification à deux facteurs, ajoutant cette couche de protection supplémentaire pour les comptes d’utilisateurs afin d’aider davantage à prévenir les violations de sécurité en cas de défaillance accidentelle du protocole de sécurité au sein des entreprises

Conformité avec la loi Ray Baum pour la conformité aux États-Unis

Également mentionnée dans PBXware, la conformité avec la loi Ray Baum s’étend également à COMMUNICATOR et COMMUNICATOR GO, COMMUNICATOR reflétant les capacités de cette fonctionnalité de PBXware tandis que les utilisateurs de COMMUNICATOR GO n’ont accès qu’à la fonction clé de redirection de leur appel d’urgence vers un composeur téléphonique natif.

Confirmation du certificat SSL

Une autre mesure de sécurité pour aider à alerter les utilisateurs qu’ils peuvent rejoindre un serveur non sécurisé est la confirmation du certificat SSL, agissant comme un rappel lors de la tentative de rejoindre un serveur sans certificat SSL valide ou suspect, ce qui pourrait compromettre les comptes utilisateur s’ils acceptent l’invitation à rejoindre.

COMMUNICATOR Meeting

COMMUNICATOR Meeting a reçu quelques mises à jour visant à améliorer la qualité de vie, ce qui devrait contribuer à rationaliser l’ensemble du processus de réunion.

Partage du presse-papiers avec les participants à la réunion

Le changement le plus significatif parmi les trois modifications qui facilitent tout cela est la fonctionnalité de partage du presse-papiers, qui permet aux présentateurs de donner à certains utilisateurs la possibilité de coller du texte du presse-papiers du côté du présentateur pour fournir activement plus d’informations sur le sujet en cours et permettre au présentateur de se concentrer sur la présentation.

Rappel d'enregistrement de réunion et notification de pré-expiration de réunion

Les deux autres modifications sont des rappels qui peuvent aider à l’organisation générale des réunions. Faisant exactement ce que leurs noms impliquent, le rappel d’enregistrement de réunion aide à rappeler aux utilisateurs d’enregistrer les réunions afin que les informations importantes puissent être enregistrées et lues ultérieurement si nécessaire.

La notification de pré-expiration de réunion, quant à elle, apparaît vers la fin du temps alloué pour une réunion en fonction de la licence de réunion, notifiant aux utilisateurs qu’ils doivent soit terminer la réunion, soit planifier une réunion secondaire pour tout finaliser.

Et bien plus encore...

Ce ne sont là que quelques-uns des changements les plus importants sur lesquels nos équipes ont vaillamment travaillé pour livrer dans la version 7-1.

Il y en a encore plusieurs autres qui contribueront à améliorer l’utilité globale de l’ensemble de la suite de produits Bicom Systems, avec notamment :

  • La possibilité de vider le stockage des médias sur les instances iOS de COMMUNICATOR GO
  • La possibilité d’ajouter des contacts à un répertoire local directement depuis une conversation SMS sur COMMUNICATOR GO
  • L’extension des options de présence de COMMUNICATOR GO avec les statuts « Sonnerie » et « En appel »
  • La simplification de la configuration du widget de chat en direct pour le Centre de contact
  • La configuration des messages hors heures pour que les entreprises puissent mieux désigner les heures de fonctionnement du centre de contact
  • Les options de première réponse et de délai d’attente du chatbot pour le Centre de contact qui aident à rationaliser le processus de file d’attente des clients et à préserver les ressources

Bien que semblant mineurs, ces changements contribuent tous à améliorer l’expérience globale de chacun avec nos produits et nous espérons que cela se reflète ainsi.

En attendant notre prochaine version majeure, nous espérons avoir répondu à vos attentes et que vous et vos clients restiez satisfaits.

Pour aller au delà de cette présentation la 7-1, nous sommes à un clic d’un bouton !

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