Solutions de Communications Unifiées
Découvrez l'évolution de la téléphonie en 2024
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L’année 2023 a été une année exceptionnelle pour le domaine des communications unifiées. Allant du passage à une infrastructure basée sur le cloud avec UCaaS et de nouvelles améliorations en matière de cybersécurité, à l’intégration de l’IA dans divers aspects des flux de travail pour alléger la charge de travail des employés et se concentrer davantage sur la convivialité globale.
Ces tendances ont permis à de nombreux fournisseurs de services de renforcer leur position et de rester compétitifs. Mais 2023 est désormais derrière nous. Il est temps de voir quelles tendances en matière de communications unifiées la nouvelle année nous réserve.
Voyons quelles nouvelles orientations cherchent à façonner le paysage de la téléphonie en 2024.
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1. Messagerie vidéo asynchrone
Lorsqu’on entend le mot « asynchrone », la plupart des gens l’associent à quelque chose de négatif. Mais dans un monde professionnel en constante évolution, avec des lieux de travail employant des personnes du monde entier, cela ne pourrait pas être plus positif.
Les réunions standard étaient censées être la norme pendant un certain temps afin que tout le monde puisse se synchroniser et savoir où en est chacun dans son travail. Un lieu où les expériences, les réussites et les difficultés sont partagées et résolues si nécessaire.
Le Problème De La Méthode Standard
Cependant, ces réunions standard pouvaient rencontrer des problèmes d’organisation si elles devaient tenir compte de plusieurs fuseaux horaires différents. Cela rendait difficile la tenue de réunions avec tout le monde présent, certains employés étant toujours exclus des mises à jour.
Pour lutter contre ce problème, une entreprise devait souvent limiter son recrutement aux plages horaires qui lui convenaient.
Cependant, la messagerie vidéo asynchrone vise à éliminer cet obstacle et à permettre aux entreprises d’accéder à un plus grand nombre de talents potentiels.
Qu'est-ce Que La Messagerie Vidéo Asynchrone ?
La messagerie vidéo asynchrone encapsule une réponse vidéo qu’un responsable d’équipe peut créer et partager avec son équipe pour les mettre au courant des dernières mises à jour, une vidéo qu’ils peuvent revoir et revenir en arrière à leur convenance en cas de détail manquant.
Ils peuvent ensuite émettre une réponse à cette vidéo avec leur propre réponse de la même manière une fois qu’ils ont analysé toutes ces informations et généré une réponse adéquate si nécessaire.
Pensez-y comme une version plus petite de Youtube intégrée à l’écosystème de l’entreprise. Ou encore un e-mail vidéo auquel tout le monde peut contribuer.
Comment cela aide
Laisser ces réponses vidéo condensées peut contribuer à rationaliser la communication entre les équipes composées d’employés répartis dans le monde entier. Et ce en ne renforçant pas les horaires stricts de réunion et en permettant à chacun de se mettre à jour à son propre rythme et de répondre en conséquence.
Cela permettra finalement aux employés d’être plus productifs sans ressentir la pression d’assister à une réunion trop tôt ou trop tard dans la journée.
L’utilisation de la vidéo plutôt que de l’audio ou du texte pur contribue également à conserver cet aspect humain que les réunions synchrones auraient. En effet, cela en fait une option légèrement plus favorable que les e-mails ou les enregistrements vocaux.
De plus, c’est un peu plus digeste et plus facile à naviguer sans détourner l’attention du flux de travail actuel d’un employé.
Un outil d'intégration amélioré
Certaines entreprises ont déjà commencé à utiliser la vidéo comme outil d’intégration. Nous sommes susceptibles de voir plus d’entreprises adopter cette approche.
Cela devrait éliminer les manuels longs et difficiles à parcourir et à visualiser. Ces derniers seront remplacés par des vidéos plus interactives. Elles seront visuellement attrayantes et complètes. Et elles pourront toutes être stockées et partagées sur la plateforme UC choisie et seront toujours accessibles.
Autres améliorations potentielles
Ces cas d’utilisation ne sont que la forme de base d’un certain nombre d’idées potentielles qui sont en train d’être élaborées alors que les entreprises envisagent déjà l’intégration potentielle de l’IA dans les vidéos asynchrones pour en faire une option plus souhaitable que les autres médias de communication.
Certaines des principales idées incluent :
• Traduction automatique des langues.
• Transcription automatique de la voix.
• Génération automatique de résumés et d’informations exploitables.
Un problème potentiel
La messagerie vidéo asynchrone semble être l’avenir étant donné le nombre de géants de la communication qui rachètent des plateformes vidéo asynchrones. Il pourrait encore falloir du temps pour développer quelque chose de fonctionnel.
Bien que le fardeau de la planification des réunions puisse être allégé, le fait de ne pas tout synchroniser immédiatement peut entraîner des retards qui peuvent poser des problèmes aux entreprises qui dépendent de délais serrés.
2. Intégration plus approfondie de l'IA
L’utilisation de l’IA reste un sujet controversé dans les cercles sociaux. Il ne fait aucun doute que les avantages administratifs et les raccourcis que l’IA peut offrir ne sont rien d’autre que positifs.
Rendre les Chatbots plus intelligents
Dans les communications unifiées en particulier, nous avons vu l’intégration de modèles d’IA dans les chatbots. Le but est de fournir une interaction utilisateur plus intelligente, réactive et globalement utile.
Optimisation du flux de travail des agents des centres de contact
Nous avons également vu l’IA utilisée dans les centres de contact pour saisir et récupérer des informations sur différents appelants afin de raccourcir le temps entre les demandes de renseignements et rationaliser le processus global. Ce qui a entraîné d’importantes améliorations de l’expérience utilisateur.
Résumé des réunions
En ce qui concerne son utilisation au sein de l’entreprise elle-même, nous avons déjà mentionné ses utilisations potentielles dans cette année en cours lors des réunions où l’IA pourrait reconnaître l’audio d’une réunion, l’analyser et créer des résumés et des informations exploitables pouvant être référencés ultérieurement sans avoir à parcourir à nouveau toute la réunion ou à déranger l’orateur pour qu’il répète ses propos.
Génération automatique de tâches basées sur les discussions en réunion
On estime également qu’il y aura un modèle d’IA fonctionnel capable de s’intégrer avec les logiciels de collaboration d’équipe pour générer automatiquement des tâches basées sur ces résumés si la technologie se développe jusqu’à ce point tout au long de l’année.
Cela pourrait éliminer une grande partie de ces tâches fastidieuses entre les projets. Cela permettrait aux employés de se concentrer sur la tâche à accomplir sans avoir à gérer la paperasse virtuelle, améliorant ainsi l’efficacité globale et réduisant le stress.
Planification automatique des événements
En ce qui concerne les raccourcis administratifs, la planification pourrait également devenir moins problématique en permettant à l’IA d’analyser les données des employés et de déterminer les meilleurs moments pour planifier des réunions et d’autres événements professionnels en fonction des participants attendus.
Le Potentiel de Devenir le Prochain Innovateur
La technologie commerciale de l’IA est encore techniquement à ses balbutiements avec beaucoup de potentiel pour se développer dans presque toutes les directions.
Bien que les applications mentionnées ne représentent que certains des nouveaux usages potentiels de l’IA générative que nous pouvons attendre cette année et au-delà, de nombreuses autres innovations sont susceptibles d’émerger et il est important de rester à l’affût pour les suivre.
Cependant, c’est aussi l’occasion de découvrir quelque chose de nouveau par soi-même. Trouvez une application qui peut avoir un impact positif sur le monde des communications unifiées dans son ensemble et vous maintenir en avance sur la concurrence.
Cela prépare le terrain pour devenir la prochaine révolution industrielle potentielle. La seule question est de savoir qui seront ceux qui y prendront part.
3. Un accent sur l'EX en plus du CX
Le principal focus d’une entreprise a généralement été sur les clients eux-mêmes. Mais les entreprises modernes réalisent que la principale force motrice derrière l’amélioration de l’expérience client (CX) est un employé satisfait. C’est pourquoi l’expérience employé (EX) est appelée à partager la vedette avec le client en 2024.
Selon UCToday, c’est quelque chose que de nombreuses entreprises de solutions de Communications Unifiées (UC) réussies sont déjà bien conscientes et font des progrès pour améliorer, offrant aux entreprises des moyens de suivre l’engagement et l’expérience des employés en plus de la satisfaction client pour fournir de meilleures perspectives basées sur les données sur les points de friction potentiels et comment les améliorer.
Se Tourner Vers les Options de Travail Hybrides et à Distance
Bien sûr, les analyses et les outils ne peuvent aller que jusqu’à un certain point. Des actions appropriées doivent être prises. Les entreprises ont déjà commencé à travailler sur l’adaptation de leur infrastructure pour mieux mettre en œuvre des options de travail à distance et hybrides l’année précédente, et sont prévues de continuer à le faire dans l’année en cours également.
La raison en était assez évidente après la pandémie et au-delà. Les employés avec des options de travail plus flexibles ont signalé un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle. Du moins selon une enquête menée par FlexJobs.
Cependant, l’option hybride demeure, car une autre partie significative des employés apprécie l’option de choix. Selon une étude du MIT, ils se sentaient plus productifs et moins seuls en étant autour d’autres personnes au bureau par moments. Tout en aimant toujours l’option de pouvoir travailler à domicile.
Intégrer le "unifié" dans les solutions de Communications Unifiées
Les options de travail ne sont pas les seules choses qui sont en train de changer pour aider à améliorer la satisfaction et l’engagement des employés. Les outils que les employés utilisent le sont également.
Il peut être assez frustrant de devoir constamment passer d’une application à une autre lors du travail. C’est pourquoi les fournisseurs de solutions de Communications Unifiées cherchent à fournir à leurs clients des options de plateformes qui unifient les outils qu’un employé va utiliser dans son travail quotidien.
Ces plateformes sont également capables de gérer et de surveiller l’expérience client et employé en même temps. Le tout, en veillant à ce que les deux puissent être maintenus à des niveaux optimaux. Et ce, sans ajouter de frustration supplémentaire.
Outre la mise de tout en un seul endroit, cela aide les employés en raccourcissant la courbe d’apprentissage nécessaire pour utiliser la plateforme. De même, cela améliore l’efficacité globale du lieu de travail.
Comment Cette Approche Bénéficie au Client ?
Les employés sont plus susceptibles d’avoir une approche plus productive et positive du travail en question. La complexité opérationnelle peut être simplifiée. Les outils opérationnels pour les employés peuvent être intuitifs, en plus de leur fournir plus de flexibilité dans leur travail.
Cela se reflète très bien lors de l’interaction avec les clients et, selon Forbes, cela se voit.
C’est pourquoi investir dans des moyens qui bénéficient aux employés dans une entreprise devrait être l’une des tendances pivotales dans les solutions de Communications Unifiées en 2024.
4. Mettre en évidence l'importance de la cybersécurité et de la conformité réglementaire
La dernière priorité se concentre sur la sécurité sur le lieu de travail et la conformité aux réglementations émergentes concernant les nouvelles technologies telles que l’IA.
Cela prend un rôle encore plus important dans un paysage numérique en expansion constante. Bien que cela soit toujours au premier plan des intérêts de toute entreprise prospère. En particulier avec le grand passage aux opérations basées sur le cloud et les options de travail flexibles. De même que l’utilisation croissante de l’IA dans tous les aspects de l’entreprise, entre autres.
Les clients doivent se sentir en sécurité lorsqu’ils interagissent avec une entreprise. La confidentialité des données devient une préoccupation majeure. Des réglementations apparaissent de plus en plus pour garantir qu’ils puissent se sentir en sécurité à cet égard.
La Conformité Réglementaire Est Essentielle
Il est important que les solutions de Communications Unifiées suivent la tendance. De même, elle doivent fournir aux entreprises des outils flexibles pour aider à gérer la manière dont les données des clients sont utilisées. Mais sans avoir à déraciner toute leur infrastructure pour accommoder de nouvelles réglementations et rester conforme à celles-ci.
C’est pourquoi l’IA générative est un outil à double tranchant pour le moment. Ses applications sont vastes. Mais la confidentialité des clients doit être prise en compte. Ce qui en fait un outil volatile s’il n’est pas maîtrisé. Voilà pourquoi les entreprises ont besoin de ces outils de gestion de la conformité pour pouvoir réguler leur propre technologie et préserver leur réputation et la confiance des clients.
Prévenir les Problèmes avec les Fonctionnalités
Ce n’est rien de nouveau dans le domaine des solutions de Communications Unifiées. Bien que cela signifie que l’intégration de nouvelles fonctionnalités peut prendre plus de temps à développer et que certaines fonctionnalités existantes peuvent souffrir des réglementations en évolution.
Cependant, minimiser l’impact tout en restant conforme va être l’un des défis clés que de nombreuses plateformes de UC vont probablement relever. Et seules celles qui ont maîtrisé la gestion des données et l’utilisation de l’IA vont pouvoir réaliser cela de manière transparente.
C’est pourquoi il est important de se concentrer sur ces deux aspects clés de l’infrastructure commerciale moderne. En effet, cela permet un processus d’ajustement réglementaire moins douloureux et plus rapide.
Garder les fichiers sensibles sécurisés
En plus des préoccupations concernant la confidentialité des clients, les entreprises doivent toujours rester vigilantes quant à leurs propres secrets. Surtout avec la tendance dangereuse vers les options de travail flexibles.
Le travail de bureau a l’avantage de minimiser les fuites potentielles et de garder tout en interne. Mais l’élément humain devient un risque plus important lorsque le travail est effectué en dehors de celui-ci.
C’est pourquoi des mesures de sécurité appropriées doivent être mises en place pour permettre ces options de travail flexibles. Sans compromettre néanmoins la sécurité des données.
Mise en place de l'authentification à deux facteurs (2FA)
Les acteurs malveillants sont partout et leur accès au PC de travail ou aux identifiants d’un employé pour manipuler des données sensibles devient un risque réel dans le paysage commercial moderne.
L’authentification à deux facteurs devient une évidence en 2024 sur les solutions de Communications Unifiées qui ne l’avaient pas déjà. Elle offre une couche supplémentaire de sécurité pour empêcher toute fuite de données sensibles.
Savoir avec qui vous travaillez
L’une des raisons les plus courantes des violations de sécurité sont les tiers avec une infrastructure de cybersécurité médiocre. C’est pourquoi il est important de réduire au minimum la dépendance à leur égard et d’informer les entreprises de ces risques potentiels.
L’un de ces tiers est crucial pour leur fonctionnement. Ils doivent veiller à ce que leur cybersécurité soit conforme aux normes de leur entreprise.
Mettre l'accent sur la formation des employés
Avec l’introduction des options de travail flexibles, nous sommes susceptibles de voir un plus grand accent mis sur la sensibilisation des employés à la protection des données et sur les pratiques à utiliser. Et ce dans le but d’éviter les tentatives de vol de leurs identifiants et de risquer une violation potentielle.
De nouvelles politiques devraient être mises en place et tout cela devra être transmis à tous de manière exhaustive.
Trouver des moyens permettant aux entreprises de mettre cela en œuvre via la plate-forme UC sera un grand avantage. Les outils d’apprentissage intégrés servant d’exemple solide, entre autres.
Les Défis Accompagnant Les Tendances
L’avenir des Communications Unifiées s’annonce prometteur. Mais il existe quelques pièges à considérer avant de s’y aventurer. En effet, on peut facilement trébucher en chemin.
Comme mentionné précédemment, l’IA et l’utilisation des données sont au cœur de tout cela. Mais ce sont aussi les plus grands dangers.
Le Pari Avec L'IA
Le problème de l’IA réside dans sa jeunesse. Les réglementations émergentes vont la maintenir sous contrôle pour garantir la confidentialité des clients. Bien qu’elle ait un potentiel débridé. C’est pourquoi toute entreprise centrée sur l’IA peut être un gros pari qui était destiné à la grandeur, mais qui pourrait échouer à tout moment.
Investir dans l’IA va être un pari risqué, que tout le monde devra considérer s’il vaut la peine d’être pris ou non. En effet, les gains potentiels sont assez tentants.
Cependant, rester sur des projets centrés sur l’IA plus sûrs et à plus petite échelle semble être la voie à suivre pour le moment. Sauf si l’on tombe sur une mine d’or potentielle.
Préoccupations Concernant La Confidentialité Des Données
Les entreprises ont désormais un accès plus important aux données qu’elles n’en ont jamais eu auparavant. Les analyses entourant les données client ont permis un certain nombre d’avancées dans le domaine des communications unifiées.
Cependant, savoir comment gérer ces données sans empiéter sur la sécurité des clients sera d’une importance capitale.
Donner aux clients la possibilité de choisir quelles données sont collectées à leur sujet sera un facteur crucial. Les entreprises examineront ce dernier compte tenu des réglementations émergentes sur la confidentialité des données partout dans le monde.
Le Coût Des Nouvelles Technologies
Même avec les dangers de plonger dans les données et l’IA, les solutions qui peuvent en émerger peuvent encore être phénoménales.
Cependant, développer la même solution pour un usage commercial peut finir par être trop coûteux pour être considéré comme réalisable s’il est mal géré.
C’est pourquoi l’accent mis sur l’enseignement aux employés existants et la mise en œuvre de changements d’infrastructure pour attirer les spécialistes de l’IA et de l’analyse des données sera probablement un autre axe de développement en 2024.
Son objectif sera de combattre ce problème. Mais également d’aider à générer un retour sur investissement positif sur tout nouveau projet lié à ces deux aspects importants. Et ce en les rendant ainsi plus faciles à adopter pour un usage commercial.
Les Points Clés Pour Utiliser Les Nouvelles Tendances
L’avenir des Communications Unifiées semble très intéressant. Les tendances de l’année en cours montrent beaucoup de promesses. Cependant, il est toujours important de savoir comment les aborder correctement avec un risque minimal de votre part.
Ne Surchargez Pas Votre Solution UC
Les nouvelles technologies sont toujours tentantes à implémenter dans une plateforme UC existante. Cependant, il faut réfléchir à la manière dont elles s’intègrent aux fonctionnalités existantes.
Si elles compromettent le package existant avec des fonctionnalités inutiles et sont difficiles à intégrer, alors il vaut mieux ne pas les utiliser jusqu’à ce qu’une version meilleure arrive et s’intègre mieux dans l’ensemble.
Gardez votre solution UC flexible, sûre et évolutive. N’incluez que les fonctionnalités que les entreprises recherchent.
Cela aidera à les maintenir intéressées. Le tout, en justifiant un retour sur investissement positif sur toute nouvelle fonctionnalité incluse.
Investissez Dans Des Analystes De Données Et Des Experts En IA
Pour créer de nouvelles solutions plus gérables, adoptables et financièrement faisables, investir dans un talent bien versé dans le domaine va grandement payer en vous maintenant en tête de la concurrence et en vous permettant de fournir ce que votre base de clients demande de manière plus opportune.
Sachez Dans Quoi Investir
Avec l’élargissement des domaines dans les solutions de Communications Unifiées avec l’inclusion de l’IA et la plus grande attention portée à l’analyse des données, les opportunités d’investissement s’élargissent également.
Savoir quelle est la bonne option sera la moitié du combat. Cela garantira que vous subissez des pertes minimales. Le tout, en récoltant des gains maximums tant que vous adaptez votre infrastructure pour faciliter l’intégration d’experts dans ces domaines.
Finalement, tout se résume à la capacité d’adaptation et à la faisabilité financière de votre solution UC par rapport à celle de la concurrence tout en intégrant ces nouvelles technologies.
Si vous réorganisez votre infrastructure pour faciliter ces changements, vous êtes sûr de rester au sommet des choses pour le reste de l’année et au-delà.
Une note finale que je voudrais laisser est l’affirmation audacieuse de UCToday selon laquelle nous pourrions voir les canaux de communication traditionnels quelque peu éliminés par l’arrivée de l’IA et de l’analyse des données pour développer des opérations plus axées sur les données.
C’est quelque chose avec quoi nous sommes partiellement d’accord. Les données ont toujours été le moteur de l’innovation dans l’industrie des solutions de Communications Unifiées. Mais nous sommes certains que les canaux de communication traditionnels ont encore leur place dans les Communications Unifiées, du moins pour le moment.
Nous verrons ce que l’avenir nous réserve. Pour l’instant, soyez assuré que Bicom Systems travaille dur pour garantir que notre propre plateforme UC reste à la hauteur des tendances émergentes dans le domaine.
Vous souhaitez en savoir plus ? N’hésitez pas à nous contacter si vous avez des questions. Sinon, demandez une démonstration du produit lui-même pour voir notre propre flexibilité en action.