Omnicanal et Contact Center
Comment ce dernier a maîtrisé cette stratégie ?
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- BicomSystems
Afin de suivre les normes modernes, Bicom Systems a travaillé dur pour se préparer à la prochaine étape de la révolution de la communication, l’omnicanal.
L’omnicanal est une approche plus orientée client qui vise à unifier de manière transparente leur expérience à travers les canaux de communication tels que le chat en direct, les SMS, les e-mails et les appels vocaux, afin d’améliorer leur satisfaction globale avec le service.
Ce dont les entreprises ont besoin, ce sont des outils pour faciliter cela sans trop de tracas et c’est exactement ce que Contact Center vise à leur fournir.
Alors, examinons de plus près à quoi ressemble cette nouvelle solution.
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Qu'est-ce que l'omnicanal ?
« Une expérience client unifiée et sans couture à travers plusieurs canaux »
Bien que nous ayons abordé l’aspect fondamental de l’omnicanal dans l’introduction, ce concept va bien au-delà de ce que l’on voit à première vue.
Dans le domaine de la téléphonie en particulier, Omnicanal et Contact Center sont liés. Et un CC doté de capacités omnicanal représente une expérience client unifiée et sans couture à travers plusieurs canaux.
En termes plus simples, cela permet aux clients de choisir leur canal de communication préféré avec l’entreprise, mais leur permet également de passer librement à d’autres options disponibles avec leurs interactions antérieures enregistrées par canal.
Cela contribue à fournir une expérience plus fluide où le client n’aura jamais à se répéter sur le même canal, améliorant ainsi l’efficacité des agents et le temps de traitement, tout en réduisant la frustration des clients.
Chez Bicom Systems, nous avons adopté cette révolution de la communication et avons intégré l’omnicanal dans notre offre de Contact Center, l’utilisant pour moderniser notre infrastructure afin de donner aux agents une vue d’ensemble unifiée de tous les canaux de communication disponibles et de faciliter les échanges de canaux, ainsi que d’autoriser les superviseurs à effectuer leur travail directement depuis le tableau des agents pour qu’ils n’aient pas constamment à changer d’onglets, entre autres fonctionnalités.
Offrez l'omnicanal à vos clients
Maintenant, tout cela semble bien, mais vos clients voudront sûrement une solution propre et intuitive avec l’omnicanal inclus, une solution qui ne pèse pas sur le budget et qui n’est pas compliquée à intégrer dans l’infrastructure existante.
C’est là que la solution de Contact Center de Bicom Systems entre en jeu.
Désormais une solution capable d’omnicanal, Contact Center fournit aux entreprises les outils nécessaires pour tirer parti de cette unification de la communication et pour rationaliser leur expérience client sur tous les canaux.
Il est équipé d’une interface utilisateur fraîchement remaniée et intuitive ainsi que d’une suite d’outils permettant aux agents et aux superviseurs de gérer et de surveiller efficacement leurs communications sans sacrifier la flexibilité, et est sûr de fournir à vos clients tout ce dont ils ont besoin pour maintenir leurs services impeccables.
Nos développeurs n’ont pas lésiné sur les moyens et ont équipé Contact Center de plusieurs outils utiles comme :
1. Interface Agent Actualisée
Afin de mieux familiariser à la fois les agents et les superviseurs avec une solution omnicanal, nous avons donné à notre interface un petit coup de neuf, en mettant l’accent sur la création d’une expérience intuitive avec tous les outils nécessaires à portée de main.
Le tableau de bord de l’agent a été étendu pour inclure tous les nouveaux canaux de communication, contenant désormais le Chat en Direct, les SMS, les e-mails et les appels vocaux, le tout en un seul endroit avec les files d’attente des agents désormais séparées en onglets ‘Voix’, ‘Chats’ ou ‘E-mails’, permettant de passer facilement entre eux et offrant une vue d’ensemble beaucoup plus claire, augmentant ainsi l’efficacité du flux de travail.
Les superviseurs n’ont pas été exclus du plaisir non plus, car ils peuvent désormais opérer directement depuis le panneau ‘Agent’ sans avoir à passer à ‘Superviseur’ grâce aux onglets ‘Tableau de Bord’ et ‘Conversations’ ajoutés.
2. Alléger la Pression sur les Agents Avec des Chatbots
Les agents applaudiront l’inclusion de la fonction Chatbot dans leur travail quotidien, car cet outil vise à améliorer le support client en prenant en charge les requêtes des clients de manière plus efficace et en les routant vers les agents les plus appropriés pour les aider à les résoudre, minimisant ainsi les transferts inutiles d’agents qui ne font qu’augmenter la frustration des clients.
3. Stratégies d'Attribution des Files d'Attente
Pour prévenir l’épuisement professionnel des agents et répartir équitablement la charge de travail entre les agents disponibles, Contact Center a conçu une stratégie d’auto-attribution pour permettre exactement cela.
En utilisant un algorithme qui prend en compte un certain nombre de facteurs tels que : la capacité des agents par canal, leur disponibilité, la charge de travail totale et le temps total de non-service, ainsi que la vérification si une demande provient d’un client revenant, cette stratégie attribue la charge de travail de la manière la plus optimale possible, avec pour objectif de maximiser la satisfaction du client et de minimiser le stress des employés.
4. Rapports Combinés
Disposer de données lisibles est toujours important dans toute entreprise, et avec une nouvelle stratégie qui introduit autant de sources de données supplémentaires à partir de nouveaux canaux, Contact Center s’est assuré que rien de tout cela ne soit gaspillé avec sa section Statistiques mise à jour qui propose désormais des rapports combinés pour les statistiques des agents et des files d’attente.
Le tout est soigneusement réparti dans une vue complète des indicateurs par canal, fournissant des insights clés sur la performance des agents, des files d’attente et des canaux respectivement.
Ce qui rend les choses encore meilleures, c’est le fait que la génération et la livraison de rapports peuvent désormais être automatisées grâce à la puissance de la planification des rapports.
5. Options de Sécurité Renforcées
Avec une nouvelle stratégie viennent de nouveaux défis en matière de sécurité, mais notre équipe de Contact Center en a tenu compte et a introduit une nouvelle page de Sécurité pour aider à gérer plus facilement les mesures de protection comme la possibilité de bloquer de manière proactive des individus du service en cas de détection de leur adresse IP comme faisant partie d’une attaque DDoS ou d’une autre forme d’attaque.
Les utilisateurs définis seront même informés des menaces potentielles via un e-mail d’alerte afin d’améliorer le temps de réponse aux menaces.
6. Gestion de Licence Sans Effort
Avec l’implication de plusieurs canaux, les utilisateurs ont besoin d’un moyen de mieux gérer l’attribution et la libération de licences, c’est pourquoi Contact Center a ajouté une page Licences afin de rationaliser davantage l’ensemble du processus et de rendre la gestion des ressources encore plus efficace.
7. Diverses Fonctionnalités pour la Qualité de Vie
Outre les changements plus importants qui ont été apportés pour accommoder une approche omnicanal au sein de Contact Center, l’équipe a apporté un certain nombre d’améliorations à travers le tableau visant à améliorer l’efficacité des agents et le flux de travail global, ainsi qu’à rendre la configuration de Contact Center encore plus facile.
La configuration du widget Chat en Direct sur le site Web est désormais aussi simple que de copier un extrait de code dans le site, vos clients peuvent désigner des heures de fonctionnement pour informer leurs utilisateurs finaux de la disponibilité des agents, et leur gestion des ressources et de l’expérience client a été encore améliorée grâce aux protocoles de délai de Première Réponse et de délai d’Inactivité du Chatbot qui rationalisent le processus de file d’attente client.
Tous ces outils et fonctionnalités sont regroupés dans un package soigneusement conçu qui s’intègre parfaitement à leur infrastructure existante, est incroyablement facile à prendre en main avec une courbe d’apprentissage courte, et reste proposé à un prix compétitif par rapport aux offres similaires sur le marché.
Les Avantages d'une Stratégie Omnicanal
Étant donné que les entreprises sont souvent réticentes au changement, surtout celles qui étaient auparavant sur des stratégies à canaux unique ou multicanal, elles peuvent ne pas percevoir la valeur d’un potentiel incroyable qu’une stratégie omnicanal peut offrir.
Vous devrez leur montrer ce qui en fait une amélioration si radicale pour leur entreprise.
Cela peut être transmis à travers quelques avantages clés, dont certains que nous avons déjà mentionnés :
1. Meilleure Compréhension de Leur Base de Clients
Avec les données recueillies grâce aux interactions client, les stratégies omnicanal permettent à l’entreprise de mieux comprendre ce que leur client moyen attend d’eux et à quel groupe démographique clé ils appartiennent.
Cette connaissance est inestimable dans le monde des affaires d’aujourd’hui car elle peut aider à façonner plus précisément les stratégies marketing futures et garantir qu’elles sont régulièrement couronnées de succès avec un risque minimal.
2. Amélioration de la Satisfaction et de la Fidélité des Clients
Les parcours client individuellement cartographiés amélioreront également la satisfaction client pendant leur interaction avec les agents des centres de contact car ils n’auront pas besoin de répéter leurs problèmes et l’agent pourra mieux évaluer leurs demandes et les résoudre avec peu ou pas de retard.
Les entreprises qui peuvent fournir régulièrement ce niveau de service sur tous les canaux amélioreront non seulement leur image de marque, mais aideront également à fidéliser les clients et à augmenter les chiffres de rétention des clients.
3. Attirer de Nouveaux Clients
Si les entreprises ont une base de clients fidèles, ils recommanderont sûrement leur service à d’autres, ce qui entraînera alors un afflux de nouveaux clients avec le temps.
4. Économies sur les Coûts d'Exploitation
La Différence Entre une Approche Multicanal et une Approche Omnicanal
En plus des avantages, il vaut également la peine d’expliquer aux clients la différence entre les anciennes stratégies comme le multicanal et une stratégie omnicanal.
Alors qu’un déploiement multicanal, dans certains cas, peut couvrir le même nombre de canaux de communication qu’une approche omnicanal, la principale différence est qu’il lui manque quelque chose que cette dernière possède, à savoir la coordination.
L’accent d’une stratégie multicanal est davantage sur le produit lui-même que sur le client sur lequel se concentrent les stratégies omnicanal.
C’est pourquoi elles ne se préoccupent pas de la coordination entre leurs multiples canaux car elles fonctionnent toutes de manière indépendante et fournissent généralement des expériences client très différentes.
Omnicanal et Contact Center associés, comme mentionné précédemment, visent plutôt à offrir une expérience sans friction à leurs clients en consolidant toutes les interactions client sur leurs différents canaux et en apprenant des insights collectés.
Suivre les Tendances
Une Stratégie Omnicanal de Bicom Systems Une stratégie omnicanal est la tendance actuelle à la fois dans les affaires et le marketing et ce serait dommage de ne pas voir les entreprises en tirer le meilleur parti.
Non seulement cela bénéficie aux entreprises en leur fournissant de meilleures informations sur leur public cible, ce qui permet le développement de meilleures stratégies marketing, mais les clients en bénéficient également avec une meilleure implication client qui vise à minimiser les frustrations habituelles.
Ils peuvent également profiter d’une stratégie commerciale qui les met en avant comme la pièce maîtresse du succès d’une entreprise.
La seule chose qui reste à faire pour ces entreprises est de trouver une plateforme qui puisse faciliter leurs efforts omnicanal actuels et à venir.
Et maintenant, vous pouvez leur fournir une solution grâce à la solution omnicanal Contact Center de Bicom Systems qui répond à bon nombre de ces besoins.
Elle arbore désormais un design amélioré, des fonctionnalités de sécurité renforcées, une vue d’ensemble intuitive de la capacité des agents par canal, et de nombreuses autres fonctionnalités pour améliorer la qualité de vie qui rationalisent le flux de travail des agents et aident à réduire le temps de gestion des clients comme les Chatbots et la stratégie d’auto-attribution.
Si vous souhaitez en savoir plus à ce sujet, n’hésitez pas à nous contacter. Nous serons heureux de répondre à toutes vos questions.