L’analyse Omnicanal inter-départements
Comment améliorer l'orientation client grâce à cette analyse ?
- L’analyse Omnicanal inter-départements
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Omnichannel Analytics 101
Si vous vendez une solution de communication en 2024, vous avez probablement entendu parler de l’omnicanal. Plus qu’un simple mot à la mode, l’omnicanal est l’un des éléments clés pour propulser votre solution vers un avenir qui continuera à se concentrer de plus en plus sur les expériences client et employé.
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Qu’est-ce que l’omnicanal ?
L’omnicanal combine plusieurs modes de communication, tels que la voix, les SMS, le chat en direct, les réseaux sociaux, et bien plus encore, en une solution homogène. Cela permet aux acheteurs et aux clients de contacter les entreprises de manière plus pratique et donne aux entreprises les moyens de fournir une expérience client plus personnalisée.
Les solutions omnicanal organisent tous ces modes de communication en une interface synergisée pour une efficacité maximale, offrant de nouvelles perspectives sur les comportements de communication.
Avantages de l’analyse omnicanal
Bien sûr, il y a de nombreux avantages à adopter des solutions omnicanal, mais aujourd’hui nous allons nous concentrer sur la puissance de l’analyse omnicanal.
Une solution omnicanal compile des données et des rapports sur les interactions des clients à travers tous les points de contact, offrant à la fois une vue d’ensemble et des informations très détaillées. Différentes équipes au sein d’une entreprise peuvent utiliser ces données brutes pour analyser et tirer des conclusions sur la manière dont elles peuvent atteindre :
- Interactions client personnalisées
- Allocation efficace des ressources
- Conversations continues et fluides
- Meilleure compréhension des publics cibles
- Conversations proactives avec les clients
- Taux de conversion plus élevés
- Transparence et responsabilité
Comme vous pouvez le voir, les actions qui peuvent être entreprises sur la base des informations provenant d’une solution omnicanal sont variées et de grande portée, utiles pour tous les départements et équipes d’une entreprise.
Un exemple concret
Le produit Contact Center de Bicom Systems est compatible avec l’omnicanal et propose des options d’analyse détaillées pour aider différents départements à prioriser l’expérience client, à augmenter les conversions et à fixer des objectifs pour la croissance future. Contact Center prend en charge la voix, les SMS, le chat en direct, Facebook Messenger et WhatsApp.
Contact Center PBX offre des rapports détaillés individuels et combinés. Par exemple, notre fonctionnalité Aperçu des conversations compile toutes les communications provenant de différents points de contact en une interface intuitive avec des informations sur le statut et les transcriptions ou enregistrements.
Utilisation des analyses omnicanal dans les départements
La collaboration entre équipes et départements est essentielle à la santé et au succès de toute entreprise. Nous allons discuter ci-dessous de la manière dont cinq équipes différentes peuvent utiliser et partager les données des solutions omnicanal pour viser la centration sur le client, les efficacités opérationnelles et la croissance de l’entreprise.
Équipe de vente
Les vendeurs bénéficient directement de la visibilité sur les communications avec les clients. Désireux de lancer des conversations et de conclure des ventes, ce département a besoin d’informations sur la disponibilité des clients et leurs préférences.
L’un des principaux défis pour les équipes de vente est simplement de joindre les prospects par téléphone. Une fois les conversations engagées, elles doivent se concentrer sur l’aspect humain et se souvenir des détails de chaque contact.
Les analyses d’une solution omnicanal peuvent révéler des tendances dans la disponibilité des communications, comme le moment du mois où les acheteurs sont plus susceptibles d’effectuer un achat ou le moment de la journée où ils sont plus susceptibles de répondre au téléphone.
Notre module Aperçu des conversations organise toutes les communications de tous les points de contact en une interface facilement accessible. Les agents de vente trouveront cela utile pour se rappeler rapidement des conversations précédentes, des points de douleur et des détails personnels.
À mesure que les conversations de divers points de contact sont compilées dans des rapports combinés, des demandes de fonctionnalités peuvent se démarquer. L’équipe de vente peut transmettre ces informations à l’équipe de développement produit pour les considérer pour la prochaine version.
Équipe marketing
Tandis que l’équipe de vente se concentre sur des conversations personnelles avec des individus, l’équipe marketing doit lancer des campagnes qui semblent personnelles et pertinentes pour un large public. Pour ce faire, les équipes marketing doivent être pleinement informées sur leur public cible et ses points de douleur, désirs et nuances.
Comprendre où et comment le public cible communique avec votre entreprise permet à l’équipe marketing de diffuser des campagnes mieux placées qui capteront l’attention de leur audience.
Les rapports prêts à l’emploi et les aperçus des conversations facilitent le partage d’informations entre l’équipe de vente et l’équipe marketing, brisant ainsi les barrières traditionnelles et les silos de données.
Équipe de réussite client
Certaines entreprises, comme nous chez Bicom Systems, vont au-delà des équipes de vente et de marketing en ayant une équipe de réussite client dédiée au soutien continu des partenaires engagés. Ce département se concentre sur la communication proactive avec les clients pour identifier les problèmes avant qu’ils ne surviennent et répondre aux besoins émergents.
Ainsi, des rapports détaillés sur les habitudes de communication soutiendront ce département dans sa quête de maintenir des conversations continues et des relations positives. Comme pour l’équipe de vente, le département de réussite client peut utiliser des informations clés pour savoir quand contacter les clients.
Notre solution de centre de contact prend en charge des rapports programmés qui peuvent être livrés à des intervalles prédéfinis dans divers formats. Ceux-ci servent de rappel pour vérifier avec les clients, offrant un aperçu rapide de leur historique de conversations afin que la communication efficace puisse se poursuivre.
Ressources humaines (RH)
Le département des ressources humaines (RH) a la lourde responsabilité d’autonomiser les nouveaux membres de l’équipe tout en soutenant les employés existants selon les besoins. Bien que les RH soient moins intéressées par la communication avec les clients, elles peuvent bénéficier du même système omnicanal pour les entretiens, la formation et les communications internes.
Les rapports de statistiques des agents fourniront des informations clés aux RH en cas de préoccupations ou de différends. Ces rapports détaillés révèlent comment les agents passent leur temps, y compris le temps actif et inactif, les pauses et interruptions, et les conversions. Cela est utile pour analyser les performances et mesurer la répartition des charges de travail.
L’équipe des ressources humaines peut même utiliser la solution omnicanal elle-même pendant le processus de recrutement et d’entretien. Les rapports détaillés et le module Aperçu des conversations leur offriront un moyen simple de suivre leurs contacts et d’identifier les meilleures façons de recruter de nouveaux membres de l’équipe.
Équipe de gestion
Enfin, l’équipe de gestion est responsable de prendre des décisions et de fixer des objectifs pour poursuivre la croissance et l’amélioration continues. Un obstacle majeur rencontré par les équipes de gestion est le manque de transparence et de visibilité sur le travail de leurs équipes. Ce manque d’information les empêche de prendre des décisions éclairées pour augmenter l’efficacité et mieux utiliser leurs équipes et ressources.
Mais avec l’omnicanal, les décideurs peuvent consulter des rapports détaillés ou surveiller des tableaux de bord en temps réel pour avoir une visibilité complète sur la productivité de leur organisation. Comme pour l’équipe de réussite client, des rapports programmés peuvent placer des informations importantes directement devant les décideurs sans qu’ils aient à les rechercher.
Les statistiques détaillées des files d’attente peuvent donner à la direction une idée de l’activité quotidienne, y compris le nombre de conversations par file d’attente à un moment donné, les temps de réponse, et plus encore.
Collaboration inter-départements
Aussi important que soit l’utilisation individuelle de ces informations par chaque équipe à leur avantage, il est tout aussi crucial qu’elles les utilisent en collaboration les unes avec les autres pour poursuivre des objectifs communs et des étapes vers la croissance.
Les rapports détaillés et les interfaces synergiques facilitent le partage d’informations entre les départements, évitant les silos de données et les ruptures de communication. Surtout en ce qui concerne les clients, il est important que les communications soient fluides et interconnectées entre les départements.
Pour les départements en contact avec les clients, il est vital que toutes les équipes soient sur la même longueur d’onde pour assurer la cohérence de la marque et la fidélité continue des clients.
Nous connaissons tous la frustration de contacter une entreprise, d’expliquer notre question ou préoccupation, pour ensuite être transféré et obligé de réexpliquer à chaque nouvelle personne. L’omnicanal est la clé pour mettre fin à cette déconnexion et assurer une expérience client plus positive et cohérente.
Enfin, lorsque la direction visualise les mêmes informations que le reste de l’entreprise, les décisions seront plus transparentes et plus efficaces. Les objectifs partagés peuvent être atteints ensemble, et un esprit de compétition amical encouragé par le suivi des résultats via un tableau de bord en temps réel stimulera la productivité.
Commencer avec l'omnicanal
Les solutions omnicanal et leurs capacités de reporting extrêmement détaillées sont la clé pour prioriser les clients et rendre les entreprises aussi efficaces et productives que possible. En donnant des informations clés aux bonnes équipes et en collaborant pour atteindre des objectifs communs, l’ensemble de l’entreprise grandit ensemble et les clients profitent d’une expérience globale positive.
Si vous souhaitez en savoir plus sur l’omnicanal et notre solution Contact Center, nous avons des ressources disponibles pour vous :
- Notre article de blog, « Omnicanal : comment le centre de contact a maîtrisé cette stratégie », explore les détails et les avantages d’une solution omnicanal moderne. Lisez l’article de blog maintenant.
- Ou consultez les notes de version du centre de contact pour tous les détails et fonctionnalités du produit. Téléchargez les notes de version maintenant.
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