Fournisseur Contact Center
Quels critères faut-il rechercher ?
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La communication joue un rôle clé dans les succès des entreprises modernes. C’est pourquoi elles rechercheront toujours la meilleure offre sur le marché. Cette offre pourrait être la vôtre.
Pour garantir cela, vous devez vous allier à un fournisseur Contact Center idéal et, surtout, flexible. Mais, avec autant d’options disponibles, il peut être difficile de les distinguer.
Cela dit, il existe plusieurs aspects à surveiller qui distinguent les bons des moins compatibles. Et c’est ce que nous sommes ici pour découvrir aujourd’hui.
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Qu'est-ce qu'un fournisseur Contact Center ?
Le tiers à l’origine du centre de contact, celui qui propose sa solution de centre de contact emballée pour être vendue aux entreprises.
Avant d’entrer dans le vif du sujet, nous devons d’abord passer en revue ce qu’est un fournisseur de centre de contact.
Un centre de contact, en soi, est un département qui élève le niveau d’interaction client d’une entreprise à travers un certain nombre de canaux de communication.
Ils offrent plus de variété qu’un centre d’appels traditionnel. De plus, ils peuvent être utilisés pour des services entrants ou sortants, ou les deux, en fonction de la focalisation de l’entreprise elle-même.
Le fournisseur est le tiers à l’origine du centre de contact, celui qui propose sa solution de centre de contact emballée pour être vendue à ces entreprises.
Traits souhaitables d'un fournisseur Contact Center
Avec l’idée générale d’un fournisseur de centres de contact formée, regardons ce qui en fait un partenaire désirable.
Scalabilité
Flexibilité
Les entreprises ont tendance à changer de focus de leur société de temps en temps ou à revoir leur infrastructure dans le but de l’améliorer.
Leur fournir la possibilité de le faire dès le départ avec peu ou pas de frustration est ce qui va placer une solution de centre de contact en haut de leur liste.
Un fournisseur Contact Center proposant plus d’une solution emballée peut aider à faciliter cela. Mais vous devez vous assurer qu’ils sont plus que disposés à suivre ces changements pour vos clients.
Niveau de technologie
Un service hautement désirable doit avoir accès à un équipement et des fonctionnalités de haute qualité.
La liste de ces fonctionnalités est assez longue, mais certaines se distinguent :
Un niveau d'automatisation
Pour offrir un niveau de disponibilité plus élevé aux clients de l’entreprise et soulager les agents de certaines tâches fastidieuses, un certain niveau d’automatisation est à prévoir dans une solution de centre de contact.
Cela se fait le plus souvent avec les processus de journalisation des données, la génération de rapports ou des services tels que les SVI et les portails en libre-service pour améliorer le temps de traitement des clients et augmenter le nombre de clients pouvant être traités dans une journée.
Infrastructure serveur moderne
Capacités omnicanal
Un signe d’un fournisseur de centre de contact moderne et de qualité est d’avoir l’infrastructure pour prendre en charge la fonctionnalité omnicanal.
Les entreprises veulent donner aux clients la possibilité de les contacter via leur moyen de communication préféré, ce qui est un pas dans la bonne direction pour personnaliser l’expérience client.
Cela signifie également que plus de clients sont susceptibles d’interagir avec le centre de contact, donnant à l’entreprise plus d’informations sur la direction vers laquelle orienter ses services à l’avenir.
Facilité d'utilisation
Si une entreprise va utiliser ses propres agents pour piloter la solution de centre de contact fournie, plus les outils sont faciles à utiliser, plus ils sont susceptibles de l’adopter.
Cet attribut est généralement lié à l’intuitivité de l’interface utilisateur, à divers outils d’intégration qui rendent le processus plus fluide, et à des outils d’automatisation. Ces derniers permettent aux agents de se concentrer davantage sur le client et de les gérer avec plus d’efficacité.
Cela se lie également à la volonté du fournisseur de centre de contact de former les agents d’une entreprise à utiliser efficacement la solution qu’ils offrent.
Type de déploiement
Vous devez également tenir compte du type de déploiement de centre de contact que les entreprises de votre public cible souhaitent.
Si votre public cible se compose principalement de PME, vous voudrez peut-être envisager un fournisseur de CC spécialisé dans les centres de contact cloud. Tandis que ceux dont le marché cible couvre les grandes entreprises devraient se tourner vers des options sur site.
De plus, il existe des fournisseurs capables de gérer les deux types de déploiement pour ceux qui cherchent à couvrir toutes leurs bases.
Sécurité des données
Principalement dirigée vers les options de centre de contact cloud, mais un aspect important néanmoins, est la sécurité des données.
Après tout, les clients ne donnent pas leurs données aux entreprises à la légère et quand ils le font, c’est avec la pleine confiance qu’elles seront protégées.
Si cette confiance est brisée, cela peut être préjudiciable à l’image de marque de l’entreprise. C’est pourquoi la sécurité des données est une priorité absolue. Particulièrement lors de l’externalisation de la fonctionnalité du centre de contact à un tiers.
Niveau de compétence des agents
Si l’ensemble des fonctionnalités d’un centre de contact est externalisé, les entreprises s’attendent à ce que les agents du centre de contact soient des professionnels hautement qualifiés.
Leur objectif est d’améliorer l’expérience client et l’image de marque après tout, et le fournisseur qui peut garantir la qualité du travail de son personnel sera très convoité.
Cela ne prend pas seulement en compte la vitesse et les performances. Mais aussi les interactions des agents avec les clients de l’entreprise, car ils agiront comme leurs représentants.
Ils doivent aider les clients à se sentir à l’aise lorsqu’ils interagissent avec eux, à lire la situation et à personnaliser leur expérience sur le vif pour garantir un échange satisfaisant.
Transparence et métriques
Ceux qui fournissent constamment des résultats et fournissent aux entreprises les outils leur montrant les données pour les étayer seront les plus désirables.
Il est une chose pour les fournisseurs de centre de contact de lister leurs qualifications. Mais fournir la preuve qui les étaye est ce qui lui donne de la substance.
C’est pourquoi ceux qui fournissent constamment des résultats et fournissent aux entreprises les outils leur montrant les données pour les étayer seront les plus désirables.
Même lorsque les résultats sont excellents, ils doivent toujours être alignés sur ce que recherche votre public cible.
Plan de tarification
Enfin, cela dépendra également du prix. Les entreprises ne seront disposées à payer qu’un certain montant pour une solution avant d’être rebutées par l’idée ou d’opter pour un choix plus abordable et plus adapté.
Un bon fournisseur Contact Center proposera plusieurs forfaits ou éditions adaptés à des entreprises spécifiques à différents niveaux de prix.
Cela offre non seulement une flexibilité en termes de coût, mais également la possibilité supplémentaire de passer à un forfait plus robuste par la suite.
Les plans de paiement eux-mêmes peuvent être un facteur décisif en fonction de la manière dont vos clients préfèrent gérer leurs dépenses.
Comment identifier les besoins de vos clients
Il est bon de garder à l’esprit que ces caractéristiques ne sont pas les seules choses que les entreprises peuvent vouloir. De même, chacune d’entre elles peut avoir quelque chose d’autre qu’elles s’attendent à voir dans une solution de centre de contact.
C’est pourquoi vous devrez approfondir les choses pour trouver le fournisseur de CC idéal qui peut couvrir la plupart, voire tous les besoins qu’ils demandent.
Effectuer des recherches sur le marché auprès du public cible
Ce n’est pas un processus clair et net. Vous devrez faire des recherches approfondies sur votre clientèle, leurs besoins et leurs habitudes.
Être aussi minutieux que possible vous donnera les meilleurs résultats. En effet, cela aidera à éliminer les options moins compatibles et à vous fixer sur votre fournisseur de CC idéal.
Trouver et examiner les fournisseurs qui opèrent dans la région
Assurez-vous de rechercher les fournisseurs potentiels de centres de contact qui présentent ces caractéristiques et qui peuvent fournir leur service dans la région souhaitée.
Formuler des questions
Une fois que la liste a été réduite et que les candidats potentiels ont été sélectionnés, il est temps de formuler des questions sur le service. Ces dernières aideront à éliminer le reste des candidats et à découvrir l’option la plus adaptée.
Ces questions devraient être liées aux traits énumérés précédemment. Mais en détaillant davantage les aspects qui vous intéressent, ainsi que votre public cible.
Rechercher des preuves des affirmations
Enfin, trouvez ou demandez des références ou des exemples de leur travail. En effet, même si leur travail semble excellent en surface, il est toujours sage de rechercher des preuves des affirmations que le fournisseur fait sur lui-même.
Faites compter votre choix
En fin de compte, le choix de ce qui serait considéré comme le meilleur fournisseur Contact Center pour les besoins de votre clientèle est subjectif.
La meilleure façon de trouver la réponse est de faire les recherches pertinentes et de procéder par élimination. Vous comparerez alors les caractéristiques que possèdent les fournisseurs avec vos objectifs et conditions ainsi que ceux de vos clients.
Un bon fournisseur devrait être flexible avec son offre. Il ,devrait fournir des solutions évolutives pour les entreprises et faciles à déployer. Le tout, en ayant une courbe d’apprentissage courte pour que ledit déploiement soit aussi fluide et rapide que possible.
Idéalement, ils devraient également avoir des capacités omnicanal. En effet, la plupart des entreprises modernes le désireront quelles que soient leurs besoins.
La solution de centre de contact de Bicom Systems est l’un de ces fournisseurs sur lesquels vous pouvez compter. Si vous avez des questions ou souhaitez voir la preuve de nos affirmations, n’hésitez pas à nous contacter ou à consulter nos études de cas sur les expériences précédentes avec nos partenaires.
Nous attendons avec impatience de vos nouvelles.