Contact Center - Tendances 2024
Que faut-il surveiller ?
- Contact Center - Tendances 2024
- BicomSystems
Les tendances de l’année dernière ont fait des merveilles pour stimuler l’innovation dans les centres de contact. De l’implémentation de l’intelligence artificielle pour aider à l’automatisation des files d’attente des clients et à la récupération d’informations, en passant par les changements vers des opérations plus axées sur les données, les clients et les employés.
Il y avait également l’importante focalisation sur l’intégration omnicanal qui a contribué à étendre la portée des entreprises à une clientèle plus large.
Avec autant de succès pour les centres de contact en 2023, on ne peut qu’être excité de voir comment 2024 s’apprête à surpasser cela, alors regardons.
Découvrez nos produits en direct
1. Poursuite des améliorations de l'automatisation avec l'IA
« D’ici 2025, 80 % des organisations de service client et de support utiliseront une forme de technologie d’IA générative pour améliorer la productivité des agents et l’expérience client (CX). »
Source : Gartner
Le développement continu de l’IA est prêt à mener la prochaine révolution industrielle, en automatisant les tâches les plus fastidieuses pour permettre aux employés de se concentrer sur leur travail sans avoir besoin de se détourner pour récupérer les informations nécessaires.
Les implémentations actuelles de l’IA pour les agents des centres de contact leur permettent de concentrer toute leur attention sur leurs clients tandis que l’IA les aide à générer des rapports et à récupérer des données clients pour les aider à améliorer l’expérience client.
Dans certains cas, l’IA est même utilisée pour détecter le sentiment général et le ton de voix d’un client afin de permettre aux agents de mieux naviguer dans la conversation et d’aboutir à un résultat plus positif.
Les Clients Approuvent
« 58 % des clients résidentiels soutiennent l’utilisation de l’intelligence artificielle (IA) par les services clients afin de satisfaire leurs besoins à un niveau supérieur. »
Source : UnitedCallCenters
Les chatbots assistés par l’IA étaient utilisés à la place des traditionnels, montrant une amélioration remarquable dans l’aide à résoudre certains des problèmes les plus courants pour les clients des centres de contact.
Cela dit, bien que les données montrent qu’une majorité de clients sont en faveur de l’intégration de l’IA dans les centres de contact afin d’améliorer l’expérience client globale, il reste à penser que la technologie est encore assez récente.
C’est pourquoi une grande majorité de ces clients préfèrent toujours l’élément humain à une réponse de bot si cela est possible, mais ne rejettent pas le potentiel que l’intelligence artificielle pourrait apporter.
Ce Qui Arrive Prochainement
« Un nombre croissant de centres de contact utilisent maintenant des outils d’IA, et il y a eu un bond massif dans l’utilisation au cours de la dernière année, passant de 59 % à 90 %. »
Source : Balto
Alors que 2023 a été l’année où nous avons observé une adoption généralisée des technologies d’IA dans les centres de contact, 2024 est susceptible d’être l’année où nous verrons des expérimentations dans le domaine pour voir quel impact profond elle peut créer.
Les technologies que beaucoup essaieront d’intégrer dans leurs solutions sont susceptibles de surgir de toutes parts.
Elles iront de l’automatisation accrue pour améliorer à la fois la satisfaction des clients et des employés en réduisant les temps de traitement à l’affinement de l’interaction bot-client au point où elles deviendront presque indiscernables d’une personne réelle.
Nous sommes également susceptibles de les voir utilisées pour améliorer davantage l’organisation et l’analyse des données afin de rationaliser les opérations des centres de contact et l’utilisation des données dans son ensemble.
Le Petit Obstacle
« Un nombre croissant de centres de contact utilisent maintenant des outils d’IA, et il y a eu un bond massif dans l’utilisation au cours de la dernière année, passant de 59 % à 90 %. »
Source : Balto
Le seul défi de cette poussée titanesque est que l’innovation nécessite des investissements, et, avec un domaine aussi peu familier, il y a beaucoup de risques impliqués qui pourraient dissuader les investisseurs.
Pour les fournisseurs de services cependant, le problème de l’investissement résidera dans la recherche d’une technologie pilotée par l’IA dont les entreprises ont besoin tout en conservant l’attrait du produit et en ne le rendant pas trop encombrant qui tente de profiter de la prochaine grande tendance.
Il y a aussi la question de la confidentialité des données à prendre en compte pour les clients, ce qui est l’une des principales raisons pour lesquelles les développements en matière d’IA ont ralenti ces derniers temps, car les entreprises veulent s’assurer qu’elles ne franchissent pas la ligne lorsqu’elles manipulent les données personnelles des clients à des fins de formation des modèles d’IA.
Et, puisque les objectifs sont constamment déplacés avec l’émergence de nouvelles réglementations, une solution flexible qui peut aider ces entreprises à s’adapter rapidement est susceptible d’être en tête de leurs listes.
2. Investir dans l'Omnicanal
« En moyenne, 89 % des clients sont fidélisés par les entreprises disposant de capacités de marketing omnicanal. »
Source : OnlineDasher
L’autre tendance qui devrait se poursuivre à partir de 2023 est l’omnicanal, un concept qui aide à unifier tous les canaux de communication dans un centre de contact, permettant aux clients de contacter les entreprises par le canal qui leur convient le mieux.
Cela a ouvert de nombreuses nouvelles opportunités et clients potentiels pour ces entreprises, et la course est lancée pour être l’option qui peut fournir à ces entreprises les meilleurs outils omnicanal pour les aider à conserver cette nouvelle base de clients.
Après tout, les clients semblent apprécier la liberté de pouvoir accéder à une entreprise par le biais de différents canaux de communication et la possibilité de passer de l’un à l’autre de manière transparente.
La technologie omnicanal permet une personnalisation accrue de l’expérience client, qui semble être au centre des préoccupations en 2024, aux côtés de l’amélioration de l’expérience des employés, mais j’y reviendrai un peu plus tard.
Disposer d’une solution de centre de contact dotée de capacités omnicanal est en train de devenir l’une des caractéristiques les plus recherchées par les entreprises pour encore une autre année.
3. Maintenir le Focus sur l'Expérience Client et Employé
Avec l’introduction de tant d’automatisation et l’existence de l’omnicanal, l’attention portée au client est au premier plan de la focalisation des centres de contact comme jamais auparavant.
Cependant, il en va de même pour la satisfaction des employés et l’amélioration de l’expérience globale des employés, car le lien entre le client et l’employé semble le refléter.
Plus les employés sont engagés et satisfaits, plus ils sont susceptibles de fournir une réponse satisfaisante et rapide au client.
Inversement, les clients qui n’ont pas à attendre longtemps en file d’attente pour obtenir leurs réponses et ceux qui bénéficient d’une expérience de requête plus personnalisée sont plus susceptibles de rester avec l’entreprise qui peut répondre à ces besoins.
Permettre des Options de Travail Hybrides et à Distance
Compte tenu de la rapidité avec laquelle le passage aux centres de contact cloud s’est effectué, les entreprises commencent à adapter leur stratégie et leur infrastructure pour permettre le travail à distance et hybride pour leurs agents de centre de contact afin de maintenir ces coûts généraux plus bas en ne nécessitant pas de lieu physique.
Cela permet non seulement aux entreprises de recruter dans un plus grand bassin de candidats, mais cela offre également une meilleure option d’équilibre entre vie professionnelle et vie privée pour les employés en général en évitant les trajets et en pouvant travailler depuis le confort de leur propre domicile.
Ce Qui Est Nécessaire
« 71 % des consommateurs s’attendent à ce que les entreprises fournissent des interactions personnalisées. »
Source : McKinsey
Tout cela peut être accompli avec les tendances mentionnées précédemment, que ce soit en éliminant les tâches redondantes pour les agents grâce à l’automatisation ou en modernisant les systèmes IVR, entre autres options, mais également en réinventant les stratégies commerciales.
Cela devrait être le centre d’intérêt de nombreuses entreprises prospères qui utilisent des centres de contact dans leurs opérations.
Le rôle d’un prestataire de services dans tout cela est de fournir aux entreprises les outils nécessaires pour faciliter ces changements, car il est probable qu’il y ait un grand besoin d’IA et d’analyse de données ainsi que des outils de gestion et de surveillance des clients et des employés.
4. Confidentialité des Données et Conformité Réglementaire
Enfin, la principale tendance qui contribuera à façonner l’avenir des centres de contact dans les années à venir est la manière dont les données des clients sont traitées lors de la formation des modèles d’IA et de l’utilisation des données en général.
Alors que l’avenir semble se dessiner de manière plus axée sur les données et avec le passage aux centres de contact basés sur le cloud, de nombreuses données clients sont collectées dans le but d’améliorer les interactions futures avec les clients et l’expérience client globale.
Cependant, ces données sont très sensibles et les acteurs malveillants cherchent toujours à s’en emparer, ce qui pose un risque important non seulement pour la sécurité du client, mais aussi pour la réputation de l’entreprise et le niveau de confiance.
L’autre problème qui contribue à cela est la manière éthique dont ces données sont utilisées pour former leurs modèles d’IA et développer d’autres technologies, c’est pourquoi la conformité réglementaire devient un sujet aussi important.
Se Tenir Informé des Réglementations
Le principal risque réside ici dans l’IA elle-même. Bien qu’il s’agisse d’un outil potentiellement utile, l’éthique derrière son utilisation des données est un sujet brûlant à l’échelle mondiale. C’est pourquoi les entreprises chercheront à rester au fait des réglementations émergentes pour s’assurer qu’elles ne franchissent pas leurs limites tout en veillant à ce que les projets en cours ne souffrent pas considérablement de ces changements dans le paysage axé sur les données.
Elles seront susceptibles de rechercher davantage d’experts en IA et d’analystes de données pour les aider à couvrir préventivement leurs bases afin de minimiser les pertes et d’optimiser le retour sur investissement.
Formation des Employés
Veiller à ce que les employés soient éduqués non seulement sur les nouvelles technologies, mais aussi sur l’utilisation de pratiques de travail sécurisées deviendra une priorité encore plus grande afin de prévenir d’éventuelles violations de données, en particulier avec l’omnicanal ouvrant de nouvelles voies d’attaque que les agents de centre de contact n’ont peut-être pas expérimentées auparavant.
Aider les Centres de Contact à Réaliser la Conformité Réglementaire
Pour gérer tout cela, les solutions de centre de contact des fournisseurs de services devront rester aussi flexibles que possible afin de pouvoir s’adapter aux réglementations et aux tendances des clients, mais elles devront également fournir aux entreprises les outils nécessaires pour aider à former les agents autour de ces nouvelles tendances et analyses qui aideront les futurs experts en IA et les analystes de données dans leurs tâches.