Contact Center Cloud/Hébergé
Quelle est la différence ?
- Contact Center Cloud/Hébergé
- BicomSystems
Lorsque vous envisagez une entreprise, vous devez tenir compte des préférences spécifiques de votre client et de ses capacités actuelles, et contourner les problèmes présentés pour lui fournir la meilleure offre adaptée.
L’un de ces problèmes tourne autour de la configuration du centre de contact, un élément clé de toute infrastructure commerciale réussie qui souhaite obtenir des commentaires et interagir avec les clients.
En fonction des ressources que les entreprises sont prêtes à investir dans l’hébergement de leurs centres de contact, elles peuvent choisir entre deux solutions de base pour le centre de contact, celles gérées sur le cloud ou celles hébergées sur site.
Le premier est le plus moderne des deux, mais chacun d’eux a ses propres avantages distincts et ses inconvénients, que l’autre aide à combler.
Ce sont des choses dont l’entreprise devra être consciente lorsqu’elle exploite ses options pour trouver la meilleure solution pour elle, alors découvrons ce que chacun d’eux offre et lequel correspond le mieux à quel type d’entreprise.
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Qu'est-ce qu'un Centre de Contact ?
Tout d’abord, nous devons comprendre ce que signifie un centre de contact dans le contexte commercial.
Les centres de contact sont l’intermédiaire entre l’entreprise et le client, un lien qui humanise la relation en offrant aux clients une assistance sur les services liés aux produits de l’entreprise.
Ils couvrent toutes les interactions avec les clients, que ce soit le support technique, les mises à jour sur l’état du service, la promotion d’un nouveau produit ou la collecte de données clients pour améliorer la qualité du service à l’avenir.
Et tout cela se fait à travers chaque canal de communication (ou du moins ceux pour lesquels ils sont équipés de gérer), la solution omnicanale étant devenue l’option privilégiée de nos jours, si l’entreprise peut se le permettre.
Maintenant que la définition principale est établie, il est temps de nous pencher sur les sujets principaux d’aujourd’hui : les solutions de Contact Center Cloud/Hébergé, ainsi que leurs principaux avantages (et inconvénients).
Centre de contact sur le cloud
Un centre de contact sur le cloud est une solution proposée et hébergée par un tiers sur le cloud.
Ces solutions sont généralement désignées sous le nom de CCaaS (Centre de contact en tant que service).
Pas de lieu physique
Le principal avantage du centre de contact sur le cloud est l’absence de lieu physique, ce qui signifie qu’il n’est pas nécessaire d’investir une somme considérable dans la construction d’un centre physique, car tout est géré en ligne.
Coûts généraux réduits et pratiques de travail modernes
Cela bénéficie non seulement à l’entreprise elle-même en réduisant les coûts d’exploitation et les investissements généraux, mais cela garantit également la satisfaction des employés en évitant les longs trajets pour se rendre au travail et en s’adaptant aux pratiques de travail modernes, telles que le travail à domicile ou le travail hybride.
Un plus large choix de candidats
Cela permet également à l’entreprise de choisir parmi un plus large éventail de candidats, améliorant ainsi considérablement la qualité globale des employés.
Tout cela conduira ensuite à une plus grande satisfaction de la clientèle, ce qui ne peut être que bénéfique pour l’entreprise concernée et sa marque.
Solutions prêtes à l'emploi
Les avantages du cloud se traduisent également par une mise en place rapide en raison de l’absence de lieu physique. Un centre de contact sur le cloud peut être déployé et prêt à l’emploi en quelques minutes et avec un temps d’arrêt minimal du service.
Évolutivité
La facilité de configuration se traduit par une facilité de mise à l’échelle, car l’ajout de nouvelles lignes ne prend que quelques secondes sur le tableau de bord et elles seront prêtes à être utilisées, contrairement aux changements d’infrastructure fastidieux et physiques qu’une solution sur site nécessiterait.
Intégration Omnicanal
Bien que les centres de contact sur site puissent techniquement gérer plusieurs canaux de communication, les outils fournis par un centre de contact sur le cloud sont nettement supérieurs à tel point que la plupart des centres de contact sur le cloud modernes offrent un support omnicanal.
Cependant…
Alors que les centres de contact basés sur le cloud semblent être l’avenir de l’interaction client, ils ne sont pas encore parfaits. Ils ont encore des défauts à corriger que les futures itérations se chargeront sûrement de résoudre, mais ils doivent être mentionnés afin d’aider les entreprises à prendre une décision plus éclairée.
Manque de flexibilité
Malgré toute la flexibilité initiale offerte par les solutions de centre de contact sur le cloud, elles manquent toujours de la flexibilité supplémentaire pour modifier ce que les packages offrent.
La plupart de ces fonctionnalités ne conviennent pas à une entreprise et elles finissent par écarter complètement l’idée, optant plutôt pour l’alternative sur site.
Modèle basé sur l'abonnement
La question des frais entre également en jeu. Bien que les centres de contact sur le cloud aient des coûts initiaux incroyablement bas, la plupart d’entre eux ont des frais d’abonnement, qu’ils soient mensuels, annuels ou autres.
Ces frais s’accumuleront avec le temps et peuvent s’avérer plus coûteux que la solution sur site pour certaines entreprises, c’est pourquoi il est essentiel d’utiliser les deux.
Mais il ne s’agit peut-être pas seulement d’une question d’argent car la plupart des entreprises préfèrent posséder ce qu’elles achètent plutôt que de louer un service, certaines peuvent donc finir par opter pour l’option alternative, quel qu’en soit le coût.
Préoccupations concernant la sécurité des données
Cette réflexion est étayée par le problème potentiel suivant, qui est la sécurité des données.
Si une entreprise gère beaucoup de données sensibles, que ce soit les siennes ou celles de ses clients, elle peut préférer gérer la sécurité de ses données en interne et avec ses équipes pour minimiser les risques de perte de données et les violations potentielles.
Centre de contact sur site
Les centres de contact sur site peuvent être considérés comme une relique du passé, mais qui conserve encore quelques atouts dans sa manche pour perdurer.
Ils ont été conçus pour être exploités à partir d’un emplacement physique, nécessitant un investissement initial supplémentaire, mais apportant avec eux quelques avantages.
Coûts globaux potentiellement plus bas
Bien que le coût de la configuration initiale soit bien réel, et que les mises à niveau ultérieures puissent nécessiter un investissement supplémentaire, des centres de contact physiques bien conçus et entretenus peuvent faire économiser beaucoup d’argent à long terme, surtout lorsqu’ils sont comparés à certaines options d’abonnement basées sur le cloud plus coûteuses.
Flexibilité accrue
L’avantage d’un emplacement physique offre également une flexibilité supplémentaire que les solutions de centre de contact sur cloud peuvent ne pas avoir par défaut, permettant aux entreprises d’obtenir uniquement les outils dont elles ont besoin pour fonctionner sans coûts supplémentaires liés à des fonctionnalités incompatibles.
Sécurité des données accrue
Enfin, il y a aussi l’avantage de stocker les données localement, permettant aux entreprises de personnaliser leurs défenses et leur gestion des données globales pour donner à leurs clients (et à eux-mêmes) une sensation de sécurité.
Cependant…
Mais, comme mentionné précédemment, les solutions de centre de contact sur site ont aussi leurs inconvénients.
Coût initial élevé
Le problème du coût peut ne pas être une préoccupation pour les grandes entreprises qui peuvent facilement couvrir ces dépenses, mais cela peut ne pas être une solution idéale pour les PME pour lesquelles l’investissement peut être un peu trop élevé.
Longue durée de configuration
Même si les coûts initiaux sont gérés, il reste le problème de la construction de l’emplacement du centre de contact en premier lieu, ce qui prend beaucoup plus de temps qu’une solution CC sur cloud.
Restreint à un emplacement physique
L’idée même d’être limité à un seul emplacement signifie que le pool de candidats potentiels se réduit, laissant aux entreprises moins d’options à choisir.
Maintenance constante
Avec la nécessité de suivre les tendances, l’équipement devra également suivre, ce qui signifie des coûts de maintenance supplémentaires en plus de l’investissement initial ainsi que la nécessité de dédier une équipe entière à cet effet.
Contact Center Cloud/Hébergé : Lequel est meilleur ?
Comme on peut le voir ci-dessus, les deux options offrent quelque chose que l’autre ne propose pas, une chose importante à considérer lorsqu’on travaille avec ses clients.
Le cloud peut être l’avenir et peut remporter une victoire dans un environnement isolé, mais la vérité est que tout se fera au cas par cas.
Quand choisir l'un plutôt que l'autre ?
Savoir avec confiance lequel des deux est gagnant dans quelle situation peut jouer un rôle décisif dans la création de partenariats durables.
Les options sur site intéresseront généralement une clientèle plus restreinte, représentant des entreprises plus grandes et plus expérimentées ainsi que celles qui gèrent la sécurité des données.
Les centres de contact basés sur le cloud, en revanche, seront la solution préférée pour les petites et moyennes entreprises car ils sont faciles à déployer et ne nécessitent aucun espace supplémentaire à part de la place pour les ordinateurs portables de chaque agent.
Les PME ne sont pas trop exigeantes non plus, il y a donc certainement une édition qui répond bien à leurs besoins avec un minimum de fonctionnalités incompatibles.
Bien sûr, il y a des cas où ces faits changent, mais c’est quelque chose qui doit être détecté et utilisé pour conclure une affaire.
Ce qu'il faut rechercher dans les centres de contact en général
Outre les raisons mentionnées pour choisir l’une ou l’autre option, il y a quelques aspects concernant les centres de contact dans leur ensemble qui doivent être en place pour créer un produit plus favorable.
Support Omnicanal
Plus un centre de contact gère de canaux, plus son expérience client est variée et plus il peut traiter de clients.
C’est pourquoi l’intégration omnicanal est indispensable avec n’importe quel centre de contact afin de fournir une expérience plus fluide aux clients.
Tous les centres de contact n’offriront pas cette option, mais les centres de contact multicanal sont toujours une alternative décente.
Intégration CRM
Si une entreprise doit déraciner son infrastructure existante pour accueillir une nouvelle addition comme un centre de contact, elle sera moins susceptible d’opter pour cette option.
Une solution de centre de contact doit pouvoir s’intégrer parfaitement dans la plupart des CRM existants pour rendre le processus de configuration plus facile et sans tracas.
Décisions difficiles
Même avec tout ce qui a été mentionné, il peut encore être difficile de déterminer exactement ce dont une entreprise a besoin.
Les étudier lors de la correspondance et poser ouvertement des questions sur leurs goûts particuliers devrait vous aider à trouver la réponse.
Il est important de savoir qu’aucune entreprise n’est identique à une autre, il n’est donc pas sage de supposer que deux entreprises similaires voudraient la même solution de centre de contact.
Cela dit, ce guide devrait vous aider à comprendre les subtilités d’un bon nombre d’entre eux. Si vous avez besoin d’un bon exemple d’un centre de contact solide, jetez un coup d’œil à la solution de Centre de contact de Bicom Systems et si vous avez des questions à ce sujet, n’hésitez pas à nous contacter.