Centre de Contact
Tout ce que vous devez savoir
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À l’ère moderne, le concept des centres d’appels a quelque peu perdu de sa valeur en raison de l’émergence de formes alternatives de communication numériques.
Cependant, la plupart des centres d’appels ont choisi de s’adapter à l’époque et d’évoluer vers des centres de contact, élargissant leur champ de support de la simple gestion des appels à l’inclusion des e-mails, des chats en direct, de la VoIP, des chatbots, de la messagerie instantanée…, embrassant totalement la révolution numérique.
Cela peut sembler complexe, mais toutes ces nouvelles formes de communication numérique sont regroupées sous un terme générique plus facile à communiquer, le support omnicanal.
Tout comme leurs prédécesseurs, les centres d’appels, les centres de contact se concentrent toujours sur la fourniture de service client, mais les processus de soutien ont été modernisés et automatisés pour améliorer l’expérience client et le flux de travail des employés.
Mais en quoi cette nouvelle marque vous profite-t-elle ? Pourquoi y investir ?
C’est ce que nous sommes ici pour découvrir aujourd’hui, alors commençons.
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Qu'est-ce qu'un Centre de Contact ?
En termes simples, un centre de contact est un département où les entreprises gèrent toutes les formes d’interaction avec les clients à travers un grand nombre de canaux de communication.
En fonction du type d’entreprise et de ses capacités, la couverture de communication peut varier, mais l’objectif de fournir un niveau de service client élevé tout en aidant à stimuler les ventes grâce à la génération de leads et aux informations client reste largement le même.
Cet objectif est encore plus étendu plus le centre de contact couvre de formes de communication, car cela augmente la quantité de retours d’informations clients reçus, permettant des ajustements favorables tant pour le client que pour l’entreprise.
Pourquoi les centres de contact sont la solution ultime pour les interactions entreprise-client :
Quels Types De Centres De Contact Existent-il ?
En plus de découvrir les nombreuses améliorations que les centres de contact intègrent par rapport à leurs prédécesseurs des centres d’appels, il est important pour vous de connaître les distinctions entre les nombreuses formes que peuvent prendre les centres de contact eux-mêmes.
Ils peuvent varier considérablement en fonction de leur intention, du nombre de canaux de communication couverts et de la méthode de déploiement.
Certains d’entre eux ne sont pas mutuellement exclusifs et les solutions de centre de contact peuvent être formées à partir d’un mélange de ces différents types.
Centres de contact entrants, sortants et mixtes.
Les trois premiers types sont basés sur leur intention, généralement désignée par le type de service qui les utilise : les centres de contact entrants et sortants, ainsi que leur fusion, la solution de centre de contact mixte.
Centre de Contact Entrant
« …de simples demandes de renseignements sur les produits sur les réseaux sociaux jusqu’au support technique. »
Le centre de contact entrant est entièrement axé sur la fourniture de service clientèle et la réception d’appels entrants.
Cela peut aller de simples demandes de renseignements sur les produits via les réseaux sociaux au support technique.
Avant l’apparition du centre de contact, tout cela était traité par une multitude d’appels téléphoniques, ce qui entraînait souvent des lignes encombrées en période de trafic intense et des temps d’attente incroyablement longs, dégradant progressivement l’expérience client globale.
Cependant, avec les technologies modernes, ces problèmes ont été quelque peu atténués grâce à l’automatisation ou à l’accès à Internet.
L'automatisation en elle-même a été d'une grande aide, les requêtes clients entrantes étant traitées par des systèmes automatisés interactifs, que ce soit IVR pour les appels vocaux ou des chatbots pour les demandes de chat en direct.
L’automatisation en elle-même a été d’une grande aide, les requêtes clients entrantes étant traitées par des systèmes automatisés interactifs, que ce soit IVR pour les appels vocaux ou des chatbots pour les demandes de chat en direct.
Tous ces systèmes ont été conçus pour fournir des réponses à certaines des questions les plus couramment posées dans la base de clients et pour fournir des informations et des mises à jour sur les pannes de service, ainsi que pour aider à catégoriser le type de demande.
Cela a, à son tour, permis de supprimer un grand nombre de transferts d’appels inutiles en acheminant les clients vers un agent spécialisé pour traiter leur demande plus rapidement et aider à résoudre leur problème beaucoup plus rapidement.
Un bon nombre de ces « appels » avec des demandes plus simples seraient également résolus uniquement par le système automatisé sans nécessiter l’intervention d’un agent.
Tout cela a grandement contribué à réduire la charge de travail des agents, permettant aux centres de contact de traiter un nombre beaucoup plus important de requêtes par jour.
Cela leur a également permis de redistribuer leurs ressources pour gérer différents canaux de communication sans augmenter les coûts d’exploitation.
Un bon exemple d’un centre de contact entrant serait tout type de support technique, helpdesk ou hotline.
Centre de Contact Sortant
« Les agents des centres de contact sortants utiliseront les leads existants traités à travers un système CRM afin de trouver les clients les plus réceptifs… »
Un centre de contact sortant n’est pas aussi axé sur le service client que sur la réalisation de ventes, la promotion de produits et la génération de leads.
Ses objectifs ne sont pas définis par le nombre de clients traités, mais plutôt par le nombre de ventes réalisées, l’augmentation de la notoriété de la marque, la croissance de l’entreprise, l’augmentation de la base de clients ou d’autres mesures qui les facilitent.
Pour y parvenir, les agents des centres de contact sortants utilisent généralement les leads existants traités via un système de CRM afin de trouver les clients les plus réceptifs et le meilleur canal de communication à utiliser pour promouvoir leurs produits.
Ensuite, les agents contactent les clients actuels et potentiels via différents canaux de communication, que ce soit des appels à froid par téléphone, des bulletins d’information par e-mail, des campagnes promotionnelles par messages ou sur les réseaux sociaux, et ainsi de suite.
Quelques bons exemples de centres de contact sortants seraient tout ce qui est lié au télémarketing ou toute entreprise disposant d’une équipe marketing existante.
Centre de contact mixte
« Un bon nombre d’entreprises utilisent l’approche mixte afin d’optimiser leurs ressources et de les libérer pour d’autres tâches. »
Centres de contact multi et omnicanal
« 85% of businesses say « increasing the use of digital channels » will become more important as contact centers look to 2025. »
Source: CCW
Les deux types de centres de contact suivants tournent autour du nombre de canaux qu’ils gèrent.
Contrairement aux exemples précédents, il n’y a pas beaucoup de distinction entre les deux, mais elle existe néanmoins.
Centre de contact multicanal
Comme son nom l’indique, les agents d’un centre de contact multicanal couvrent plusieurs canaux de communication différents en fonction de la portée et du budget de l’entreprise à laquelle il est rattaché.
Ce type de centre de contact est plus courant dans les petites entreprises qui n’ont pas l’infrastructure ou la main-d’œuvre nécessaires pour gérer chaque canal de communication numérique et offrent plutôt ce que leur capacité et leurs compétences permettent.
Centre de contact omnicanal
Les centres de contact Cloud et sur site
La dernière distinction tourne autour de la manière dont les centres de contact sont déployés et peuvent être soit un centre de contact cloud, soit un centre de contact sur site, chacun avec ses propres avantages distincts.
Centre de contact Cloud
Un centre de contact basé sur le cloud est hébergé sur le cloud d’un tiers, généralement désigné sous le nom de CCaaS.
Il présente ses propres avantages définis, le premier étant l'absence de coûts de maintenance et sa disponibilité, permettant aux agents de travailler de n'importe où dans le monde tant qu'ils disposent d'une connexion Internet stable.
Cela permet une plus grande flexibilité des employés et offre un cadre plus large d’agents potentiels lors de l’embauche, car il n’y aura pas d’exigence d’être dans un endroit spécifique contrairement à une solution sur site.
Un temps d’intégration et de configuration minimal est un autre avantage clé, car les centres de contact hébergés dans le cloud sont généralement une solution prête à l’emploi qui peut être déployée rapidement.
Cela permet aux entreprises de commencer à fonctionner beaucoup plus rapidement qu’un déploiement sur site ne le permettrait.
Il présente ses propres avantages définis, le premier étant l'absence de coûts de maintenance et sa disponibilité, permettant aux agents de travailler de n'importe où dans le monde tant qu'ils disposent d'une connexion Internet stable.
Cela dit, bien que les centres de contact basés sur le cloud sont susceptibles d’être l’avenir car ils ont déjà dépassé les installations sur site dans un ratio de 54 % à 46 % en termes d’investissement selon le IDC, ils ne sont pas sans inconvénients.
Bien que la somme initiale ne soit nulle part près aussi élevée qu’une option sur site, il existe toujours des frais d’abonnement annuels, voire mensuels, qui doivent être payés, ce qui peut finir par être une nuisance à long terme.
De plus, ne pas avoir toutes leurs données sur leurs propres serveurs peut rendre certaines entreprises mal à l’aise, surtout si une grande partie d’entre elles est des informations sensibles.
C’est pourquoi certaines entreprises opteront volontiers pour une solution de centre de contact sur site pour leur permettre de gérer leur sécurité des données en interne.
Enfin, toutes les solutions de centre de contact basées sur le cloud ne sont pas idéales pour les entreprises. Elles peuvent être trop rigides pour leurs besoins, ce qui les amènerait à payer des fonctionnalités supplémentaires qu’elles n’utiliseraient jamais.
Ainsi, les entreprises ayant des exigences très particulières sont plus susceptibles d’opter pour une option sur site.
Centre de contact sur site
Les solutions de centre de contact sur site sont une forme de configuration plus traditionnelle, nécessitant un emplacement sur site qui prend beaucoup de temps à déployer, ce qui n’est pas idéal lorsque une entreprise veut commencer à interagir avec ses clients le plus rapidement possible.
Le prix de départ initial est beaucoup plus élevé que l’alternative, ce qui inclura également des coûts de maintenance et de mise à niveau à long terme ainsi que la création d’une équipe de maintenance dédiée pour gérer tout cela.
Cependant, les entreprises qui peuvent assumer ces coûts et disposent des ressources nécessaires pour faciliter ces exigences bénéficient d’une meilleure sécurité des données et d’une qualité d’appel globale.
Les Avantages Clés D'une Solution de Centre de Contact
Un centre de contact est indispensable dans la plupart des entreprises modernes, mais tout le monde n’est pas conscient de l’abondance d’avantages qui en découlent.
Voici quelques avantages importants à mettre en avant lors de la présentation d’un centre de contact comme solution aux acheteurs potentiels :
Ajout de Nouveaux Canaux de Communication Pour les Clients
Ouvrir davantage de canaux de communication pour les clients que simplement les appels téléphoniques permet aux entreprises d’obtenir des retours d’un public plus diversifié et via un canal qui peut leur faciliter la communication, améliorant ainsi leur expérience client globale.
Amélioration de l'Expérience Client
Avec des ressources limitées, traiter un grand nombre d’appels peut être difficile et néfaste pour l’expérience client globale.
Lors de la mise en œuvre d’un centre de contact dans une entreprise, ce problème est résolu grâce à l’automatisation, que ce soit par le biais de l’IVR, de l’ACD ou des chatbots en ligne, redirigeant le trafic d’appels vers les voies appropriées pour répondre aux demandes plus rapidement.
Personnalisation de l'Interaction Client
Les CRM intégrés peuvent encore améliorer l’expérience client en permettant aux agents de former une connexion plus étroite avec le client et ses besoins.
Les données client fournies à l’agent facilitent cela en leur donnant un aperçu des conversations antérieures avec le client, en personnalisant leur expérience et en l’améliorant globalement.
Gestion flexible des ressources
Les agents sont une ressource limitée et on ne peut leur confier qu’un certain nombre de tâches à tout moment.
Grâce aux options d’automatisation dont sont équipés les centres de contact, ces ressources sont libérées pour traiter un plus grand nombre de clients en réduisant le temps de traitement des demandes client ou en réaffectant les agents à un poste différent pour développer et améliorer l’entreprise.
De plus, les entreprises optant pour une solution de centre de contact basée sur le cloud bénéficient de nombreux avantages supplémentaires grâce à un plus grand nombre d’emplois disponibles, ce qui leur permet de recruter des agents de meilleure qualité car ils ne sont pas limités à un emplacement physique.
Ces améliorations bénéficieront finalement également aux clients en leur offrant un service de meilleure qualité et une meilleure expérience client.
Assistance clientèle 24 heures sur 24
Normalement, les agents travaillant des heures raisonnables ne seraient pas en mesure de répondre aux demandes des clients toute la journée, mais avec des processus automatisés tels que les SVI et les chatbots, cela est désormais possible, bien que dans une capacité limitée.
Ils ne peuvent pas aider avec des demandes très spécifiques, mais ils peuvent aider à identifier certains des problèmes les plus courants et, espérons-le, à les résoudre.
Cependant, si une entreprise exploite un centre d’appels virtuel et dispose d’agents dans plusieurs endroits à travers le monde, une assistance clientèle en direct 24 heures sur 24 est possible et préférable si l’entreprise peut le gérer.
Gestion élargie de l'équipe de service client
L’intégration d’un centre de contact dans une entreprise fournit aux managers les outils nécessaires pour gérer facilement les agents et leur charge de travail, ainsi que pour obtenir des informations sur leurs performances.
Ils peuvent accéder à des rapports et à des analyses intégrés présentant les performances des agents sur tous les canaux de communication.
Les managers peuvent également acquérir la capacité de surveiller les appels afin de mieux noter les points de friction chez un agent particulier et suggérer des améliorations, ou pour assister au processus d’intégration d’un nouvel agent.
Déterminer quel centre de contact convient le mieux à chaque entreprise
Reconnaître ce dont chaque entreprise a besoin et fournir une solution qui s’inscrit au mieux dans ce cadre.
Trouver le meilleur ajustement pour une entreprise individuelle se fait au cas par cas car elles ont toutes des exigences différentes. L’important est de reconnaître ce qu’elles sont et de trouver la solution la plus idéale avec le moins de fonctionnalités inutiles possible.
Cela peut être facile parfois, mais pour d’autres, cela peut être une corvée lorsque aucun produit ne répond aux besoins spécifiques d’une entreprise.
Découvrez-en plus sur les technologies de centre de contact.
Il y a quelques points clés à prendre en compte lors de la présentation d’une solution de centre de contact à une entreprise pour s’assurer que c’est un produit de qualité :
1. Routage des appels approprié
La base d’un bon produit de centre de contact est d’avoir un routage de requêtes rapide et structuré.
Plus la requête d’un client est résolue rapidement et efficacement, plus le volume d’appels que les agents peuvent gérer est élevé, et par conséquent, meilleure est l’expérience client.
Tout cela est géré grâce à des technologies d’automatisation que chaque centre moderne devrait avoir, IVR et ICR.
IVR joue le rôle d’officier de contrôle du trafic, dirigeant les clients vers les bons agents, ou « voies » en fonction des données recueillies à partir de quelques prompts donnés, après quoi l’ICR redistribue davantage le trafic en fonction de la priorité du client et de la disponibilité de l’agent.
Bien que les deux remplissent des rôles relativement similaires, les deux fonctionnant en tandem améliorent grandement l’expérience client au sein du centre de contact en améliorant la vitesse de traitement, le volume des requêtes et l’interaction client.
2. Autres options d'automatisation
Outre l’IVR et l’ICR, il existe d’autres fonctionnalités d’automatisation mutuellement bénéfiques pour les clients et les entreprises, telles que les chatbots et la création automatique de tickets.
Chatbots
Les chatbots étaient autrefois limités à des canaux de communication spécifiques, notamment les téléphones, la messagerie ou les médias sociaux, mais ils ont depuis évolué pour utiliser une approche omnicanale.
Grâce à l’accessibilité croissante de l’IA et aux nombreuses avancées dans le domaine, les chatbots étendent leurs fonctionnalités de jour en jour, bien qu’ils aient encore quelques défauts à corriger qui pourraient être préjudiciables à l’expérience client globale.
Les anciennes variantes de chatbots qui naviguent dans des arbres de décision sont une alternative solide et sont toujours largement utilisées, mais les quelques défauts qu’un chatbot IA pourrait avoir sont largement compensés par ses nombreux avantages.
Création automatisée de tickets
Une fonction d’automatisation qui permet de se débarrasser de la corvée de la création manuelle de tickets en entrant directement les données d’appel pertinentes sur le ticket avec beaucoup moins d’entrées du côté de l’agent, rationalisant le processus de traitement des clients et permettant à l’agent de passer à la requête suivante plus rapidement.
Emails automatisés
Les emails automatisés servent un rôle crucial dans l’amélioration de l’image de marque de l’entreprise auprès de sa clientèle.
Comme son nom l’indique, il s’agit d’un message électronique envoyé aux utilisateurs qui ont déclenché un événement spécifique pour les recevoir, que ce soit un email de bienvenue pour l’inscription ou un email de confirmation pour les nouveaux utilisateurs inscrits.
De nombreuses autres formes existent, mais elles ont toutes le même objectif, car les clients sont plus susceptibles de s’engager avec des emails automatisés de la part des entreprises que ceux liés au marketing.
3. Scripts d'Appels
Les scripts d’appels sont une ancienne méthode qui permet aux agents de créer des liens plus étroits avec leurs clients en agissant comme une base de connaissances d’informations.
Ils permettent des conversations plus fluides tout en éliminant les pauses pendant l’interaction, maintenant le flux et faisant sentir au client qu’il est pris en charge de manière professionnelle.
Un script d’appel bien catégorisé profitera non seulement aux agents, mais aussi aux chatbots automatisés, car il peut servir d’outil d’apprentissage efficace pour leur intégration.
4. Accès Facile Aux Données Client
Toutes les solutions de centre de contact de haute qualité collecteront des données clients dans le seul but d’améliorer les interactions futures. Cependant, rendre ces données complètes et faciles d’accès dans un espace de travail unifié pour les agents pendant les appels est crucial pour offrir l’expérience client optimale.
Plus un agent peut accéder rapidement aux données client, plus il sera efficace pour gérer sa requête, améliorant la fidélité des clients et la satisfaction des employés grâce à l’existence de cet espace de travail consolidé.
5. Analyse Complète des Données du Centre de Contact
Bien que le succès d’un centre de contact repose largement sur la satisfaction des clients, un autre indicateur clé est la performance des agents et la satisfaction des employés, ce qui peut être difficile à évaluer dans une grande entreprise.
C’est pourquoi une caractéristique clé de chaque centre de contact est d’avoir accès à des analyses qui rapportent un certain nombre de différentes métriques importantes, à la fois globales et par agent, aidant à mettre en évidence les éventuels points de friction qui doivent être examinés et évalués.
Avoir une solution de centre de contact avec un tableau de bord intuitif est également important, souvent préconstruit avec les métriques les plus pertinentes affichées.
Les centres de contact omnicanal peuvent même avoir la possibilité de rapports et de tableaux de bord mixtes, montrant les métriques de chaque canal de communication ensemble en un seul endroit.
6. Multiples Canaux de Communication
Bien que ce ne soit pas expressément requis, utiliser le principal argument de vente d’une solution de centre de contact va de soi.
Plus il peut prendre en charge de canaux de communication, plus l’entreprise paraîtra accessible à ses clients.
Questions fréquemment posées
Voici plusieurs questions que les entreprises posent souvent lorsqu’une solution de centre de contact leur est proposée :
Les centres de contact sont-ils nécessaires au fonctionnement d'une entreprise ?
Bien que non obligatoires pour certaines entreprises, ils constituent un atout essentiel car ils contribuent à la reconnaissance de la marque et à la satisfaction de la clientèle. Ils fournissent également une bonne source d’informations et de données sur les clients pour aider les entreprises à continuer de croître et à réussir en s’adaptant aux besoins de leur clientèle.
Quelle est la meilleure solution de centre de contact ?
Il n’y a pas une seule meilleure option qui convienne à toutes les entreprises. Elles ont toutes leur propre créneau et il est important de reconnaître les forces de chaque type de centre de contact et de les mettre en avant par rapport aux besoins spécifiques de l’entreprise afin de créer l’offre la plus adaptée.
Idéalement, l’entreprise voudrait un centre de contact capable de s’intégrer efficacement dans son infrastructure existante sans avoir à la déraciner, et qui puisse prendre en charge les canaux de communication existants tout en ajoutant de nouveaux.
Pour les entreprises en croissance, il est important que leur solution choisie puisse évoluer avec l’entreprise et répondre à la demande.
Mis à part cela, d’autres fonctionnalités sont facultatives, mais celles telles que l’automatisation seront d’une grande aide en plus de celles spécifiques dont une entreprise peut avoir besoin pour soutenir ses opérations.
Comment une solution de centre de contact bénéficie-t-elle aux clients ?
Cela leur donne un moyen d’interagir avec l’entreprise sur un niveau plus profond, en les aidant dans leurs demandes et en leur offrant une expérience personnalisée tout au long du processus, améliorant ainsi leur satisfaction globale et conduisant à une meilleure image de marque pour l’entreprise.
Comment une solution de centre de contact bénéficie-t-elle aux agents ?
Elle leur permet d’interagir avec le client de manière naturelle et fluide en leur fournissant au préalable les données clients pertinentes ainsi que les outils nécessaires pour résoudre rapidement la demande d’un client.
Diverses fonctionnalités d’automatisation aident également à rationaliser le flux de travail global de l’agent en ne leur laissant que les problèmes plus pressants et non standards, tandis que les problèmes plus courants sont traités dans les FAQ et par les chatbots.
Et, en fin de compte, avec de meilleurs outils qui améliorent la qualité de vie des agents, vient une meilleure satisfaction des employés qui, à leur tour, se traduit par une meilleure expérience client.
Les agents ont-ils besoin d'une formation supplémentaire pour travailler dans un environnement de centre de contact ?
S’ils sont familiers avec les centres d’appels, cela ne prendra pas beaucoup de temps, mais une formation supplémentaire peut aider à une acclimatation plus rapide. Certaines solutions de centre de contact ont même des outils intégrés pour faciliter les processus d’intégration.
Ils devraient au moins être familiarisés avec tous les outils à leur disposition avant de commencer à travailler dans un centre de contact. Le manager peut ensuite les surveiller et les assister ou les coacher au fil du temps s’ils voient la nécessité.
Les centres de contact sont-ils coûteux à déployer et à maintenir ?
Cela dépend du type de déploiement et du fournisseur.
Les déploiements sur site auront un coût initial plus élevé avec des coûts de maintenance supplémentaires et des exigences en main-d’œuvre supplémentaires, mais offrent des avantages comme une plus grande sécurité des données et une personnalisation flexible.
Les déploiements basés sur le cloud ont des coûts beaucoup plus faibles qui comprennent les coûts d’équipement pour les agents et peuvent inclure soit des frais d’abonnement mensuels soit annuels au fournisseur de services.
Certains fournisseurs proposent des plans de paiement flexibles basés sur le nombre d’agents, qui peuvent évoluer avec l’entreprise demandeuse, mais cela varie d’un fournisseur à l’autre.
Une solution CX inégalée
Citation du propriétaire du produit du centre de contact de Bicom Systems Les centres de contact en tant que solution pour l’interaction entreprise-client sont là pour rester. Ils sont un outil mutuellement bénéfique qui fournit aux entreprises des informations sur les clients, les aidant à continuer à croître tout en leur donnant les outils pour satisfaire les besoins de leur clientèle.
Bicom Systems dispose également de sa propre solution de centre de contact (omnicanal). Assurez-vous de jeter un coup d’œil ou de nous contacter pour plus d’informations.