CCaaS : le pouvoir du Contact Center à l'ère moderne
Son utilisation en tant que service
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Qu'est qu'un Contact Center en tant que service (CCaaS) ?
Le terme « centre de contact en tant que service », ou CCaaS, désigne une solution logicielle pour un centre de contact qui est proposée à une entreprise et hébergée pour elle par un tiers.
Ces solutions sont présentées sous forme de solutions prêtes à l’emploi avec différentes options de packages généralement adaptées à une niche commerciale spécifique pour répondre au mieux à un ensemble de besoins commerciaux particuliers.
Les meilleures offrent une large gamme de différentes éditions avec des options de mise à l’échelle pour s’adapter à l’entreprise, ainsi qu’un certain nombre de technologies de centre de contact qui aideront à rationaliser le flux de travail des agents et à améliorer l’interaction avec les clients.
Les avantages d'un CCaaS par rapport aux centres de contact sur site
Comparés aux centres de contact sur site plus traditionnels, les centres de contact hébergés dans le cloud offrent une variété d’avantages qui aident les entreprises émergentes à rester compétitives à une fraction du coût en offrant un service similaire, voire meilleur, en termes de qualité.
Voici quelques-uns des principaux avantages qui permettent cela :
Pas de localisation physique
Étant donné que les centres de contact en tant que service sont hébergés par un tiers, les entreprises n’ont pas besoin d’investir dans un emplacement physique, ce qui leur permet de conserver des fonds et de les allouer à d’autres projets si nécessaire.
Promotion des pratiques de travail modernes
En plus de la réduction des coûts fournie par un centre de contact hébergé dans le cloud, les entreprises pourront également autonomiser leurs employés avec le travail à distance et les avantages du travail hybride, car l’accès à leur espace de travail ne nécessitera qu’une connexion internet stable en plus de leurs identifiants de connexion.
Accès à des travailleurs plus talentueux
En supprimant le besoin pour les employés de se rendre à un endroit spécifique pour travailler, les entreprises peuvent désormais recruter des candidats potentiels de plus loin, car la distance ne sera plus un obstacle aussi important dans le processus de recrutement.
Cela améliorera considérablement la qualité moyenne des employés, augmentant ainsi le niveau global du service client et la satisfaction qui en découle.
Une solution prête à l'emploi
Les mois nécessaires pour mettre en place un centre de contact physique sont réduits à quelques minutes à peine avec peu ou pas d’indisponibilité de service avec un CCaaS.
L’utilisation de centres de contact en tant que service permet également des temps de déploiement plus rapides. Ils ne nécessitent aucune installation de serveur ou d’équipement, ni aucun emplacement physique, ce qui signifie que les mois nécessaires pour mettre en place un centre de contact physique sont désormais réduits à quelques minutes à peine avec peu ou pas d’indisponibilité de service.
Mise à l'échelle avec l'entreprise
Contrairement à son homologue sur site, un centre de contact hébergé dans le cloud ne prend pas trop de temps pour ajouter de nouvelles lignes. Juste quelques clics et tout sera opérationnel au lieu de devoir installer de nouveaux matériels pour un centre de contact physique.
Cela permet aux entreprises de profiter d’une croissance plus organique sans avoir besoin de la retarder ou de l’interrompre en raison de longues exigences de déploiement.
Intégration omnicanale
Les technologies disponibles pour les centres de contact hébergés dans le cloud
Lorsqu’on parle de CCaaS, il convient également de mentionner certaines des principales technologies de centre de contact qu’ils permettent, toutes axées sur la rationalisation du flux de travail des employés, fournissant une interaction client plus fluide et améliorant l’expérience client globale.
1. IVR
Un système automatisé avec lequel les clients interagissent avant d’être connectés à un agent, conçu pour réduire le trafic du centre de contact.
Cela se fait principalement à travers une série de questions automatisées que le système posera au client et, en fonction de leurs réponses, les guidera dans l’arborescence de décision jusqu’à ce que leur demande soit correctement catégorisée et puisse être transmise au spécialiste approprié.
Cela aide à minimiser les transferts d’appels potentiels et à réduire la frustration des clients.
Le système aide également à éliminer bon nombre des demandes les plus courantes en fournissant aux clients des mises à jour d’état ou des informations sur les pannes de service potentielles et la raison qui les motive.
Il peut également aider à résoudre ces demandes courantes en les orientant vers une FAQ qui pourrait leur permettre de résoudre éventuellement le problème eux-mêmes.
2. CRM
Un système qui recueille les données des clients à partir d’interactions antérieures, les profile et permet aux agents de renforcer leurs relations avec le client pour garantir des interactions plus agréables à l’avenir et améliorer la satisfaction et le temps de traitement des clients.
3. Chatbots
Les chatbots sont une autre forme d’automatisation qui aident les clients à résoudre des problèmes plus courants, mais ils servent également d’assistance en dehors des heures d’ouverture.
Bien que relativement simples, leur logique s’est améliorée avec le temps, tout comme leur utilité.
4. Suivi des performances
Pouvoir suivre les performances des agents et leur interaction avec les clients peut être d’une grande aide pour améliorer l’expérience client future et montrer aux superviseurs les points de friction potentiels pour les agents ou le service dans son ensemble nécessitant des améliorations.
5. Outils de reporting
Enfin, le suivi des différents canaux individuellement peut sembler être une tâche difficile, mais les CCaaS offrent de nombreux outils de reporting qui permettent à tout centre de contact de gérer ce processus avec facilité.
C’est le cas notamment de la fonctionnalité de reporting mixte de la solution Contact Center de Bicom Systems.
Déterminer si un CCaaS est la bonne option pour une entreprise
Bien que les centres de contact hébergés dans le cloud soient l’option préférée pour la plupart des entreprises, ils présentent quelques inconvénients qui peuvent ne pas être idéaux pour certaines personnes.
Peu ou pas de flexibilité
Les centres de contact hébergés dans le cloud sont extrêmement flexibles en ce qui concerne la scalabilité, mais moins en ce qui concerne la flexibilité des fonctionnalités.
Les fonctionnalités proposées sont un ensemble où la plupart des fournisseurs de CCaaS ne pourront pas supprimer ou ajouter des fonctionnalités supplémentaires à l’une d’entre elles, ce qui peut les rendre moins attrayants pour les entreprises qui changent souvent de direction.
Paiements mensuels ou annuels
Bien que le modèle basé sur l’abonnement soit bien adapté au modèle hébergé dans le cloud, certaines entreprises n’aiment pas devoir constamment suivre les paiements et préfèrent tout régler en une fois comme elles le peuvent avec une solution sur site, même avec des frais initiaux plus élevés.
Ces entreprises préfèrent posséder la solution, ce qui n’est pas vraiment la manière dont fonctionnent habituellement les affaires dans un écosystème CCaaS.
Protéger les données
Ne pas avoir de données sur les lieux de l’entreprise soulève quelques préoccupations en matière de sécurité, surtout pour les entreprises qui traitent beaucoup d’informations sensibles sur les clients ou sur l’entreprise.
L’entreprise peut ne pas se sentir aussi à l’aise à l’idée qu’elles soient hébergées ailleurs où elles n’ont pas le contrôle sur le niveau de sécurité fourni, car elles ne pourront pas anticiper les fuites ou les violations de sécurité potentielles.
Regardons vers l'avenir avec les centres de contact hébergés dans le cloud
Malgré les quelques inconvénients existants du CCaaS, ses nombreux avantages l’emportent largement sur ces désavantages. On s’attend à ce qu’ils représentent l’avenir du service client pour les entreprises à l’avenir, en particulier avec les progrès constants réalisés dans le domaine grâce à de nouvelles technologies comme l’apprentissage automatique et l’IA qui aident à affiner ou à automatiser les fonctionnalités existantes.
Rejoignez-nous pour accueillir ce nouvel avenir avec la solution Contact Center de Bicom Systems qui vise à assurer une transition en douceur vers les centres de contact de demain.
Si vous souhaitez en savoir plus ou si vous avez des questions, n’hésitez pas à nous contacter.