Analyse du Centre de Contact

Améliorer l'expérience client grâce aux métriques

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Les centres de contact constituent un atout puissant pour toute entreprise. Cependant, ils ne permettent pas vraiment de tirer pleinement parti de leur potentiel s’ils ne sont pas gérés correctement.

C’est là que les analyses des centres de contact entrent en jeu. Des outils puissants aident à recueillir des indicateurs utiles sur chaque forme d’interaction et d’opération à l’intérieur.

Des ensembles de mesures sont disponibles pour chaque besoin spécifique. La plupart concernent l’amélioration du CSAT. Et ce pour répondre à chaque besoin spécifique. Bien que la plupart tourneront autour de l’amélioration du CSAT (score de satisfaction client), des temps de traitement des clients et de la performance des SLA (accords de niveau de service).

Cependant, de nombreuses données sont présentes au sein du centre de contact lui-même. Les entreprises doivent savoir ce qu’elles recherchent, sinon leurs analyses ne porteront pas leurs fruits.

Mais comment procèdent-elles ? Pourquoi est-il important pour elles de le faire ? Quel avantage cela vous apporte-t-il ? Découvrons-le dans cette analyse du Centre de Contact.

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Qu'est-ce que les analyses de centre de contact ?

Les analyses de centre de contact collectent des ensembles de données spécifiques. Les entreprises obtiennent des informations cruciales sur leurs opérations. Les données sont collectées parmi la masse enregistrée dans le centre de contact. Les analyses aident à comprendre divers aspects. Cela concerne les clients, les agents et les produits.

Ces données peuvent être des informations telles que le temps moyen de traitement des clients, le FCR (taux de résolution au premier contact), le nombre d’appels manqués. Ou encore, le suivi des modèles de comportement individuel des clients.

Les analystes recueillent ces données à la fois à partir de sources écrites et d’enregistrements d’appels, puis les analysent. Parfois, ils les comparent aux indicateurs précédemment recueillis. Ensuite, ils présentent ces données sous forme de rapport de manière plus exhaustive.

Les responsables de l’entreprise doivent être formés pour savoir quelles données exactes doivent être collectées et dans quel but. Même si la plupart des solutions de centres de contact gèreront automatiquement les rapports les plus courants.

Les centres de contact modernes rendent cela plus facile en utilisant l’apprentissage automatique et l’IA pour compiler différentes formes de données en quelque chose de plus complet via des tableaux de bord.

Pourquoi les analyses de centre de contact sont-elles si importantes pour une entreprise ?

Lorsqu’une entreprise propose une solution de centre de contact, elle doit connaître la raison derrière chaque fonctionnalité pour mieux comprendre le produit et évaluer s’il lui est bénéfique.

Les métriques offrent des chances d’amélioration tangible lorsqu’elles sont mises en œuvre, mais elles voudront probablement des chiffres concrets.

Selon McKinsey, il existe des avantages significatifs pour les entreprises qui ont accès à leurs analyses de centre de contact et les utilisent correctement.

Cela mène à :

  • Réduire les coûts opérationnels jusqu’à 5 millions de dollars.
  • Amélioration drastique des taux de conversion pour les appels de vente (jusqu’à 50 % dans certains cas).
  • Amélioration du temps moyen de traitement des clients jusqu’à 40 %.
  • Augmentation des taux d’utilisation du libre-service jusqu’à 20 %.

Outre les améliorations statistiques brutes, il existe d’autres avantages qui sont plus difficiles à quantifier précisément car ils varient d’un cas à l’autre, comme :

  • Amélioration de la satisfaction et de la productivité des employés en rationalisant leur flux de travail.
  • Augmentation de la satisfaction client dû à l’amélioration des interactions ultérieures et en personnalisant leur expérience.
  • Identification des problèmes courants des clients.
  • Mise à jour du service de réponse vocale interactive (IVR) en conséquence pour accélérer la résolution des requêtes.

Quels types d'analyses existe-t-il ?

De nouveaux types d’analyses continuent d’apparaître visant à améliorer le service global fourni aux clients, à mesure que de nouvelles technologies et innovations dans le domaine de la téléphonie sont découvertes et mises en œuvre.

À cette fin, il existe de nombreux types de mesures différentes disponibles, selon le fournisseur choisi et le type de données que l’entreprise souhaite collecter et utiliser. En ce sens, une analyse du Centre de Contact choisi est importante.

Voici quelques-uns des groupes d’analyses les plus populaires auxquels les entreprises aimeraient avoir accès pour améliorer leurs indicateurs commerciaux.

1. Analyse de la satisfaction et de la fidélisation des clients

La principale focus de l’analyse des données d’un centre de contact tournera autour de la satisfaction et de la fidélisation des clients, c’est pourquoi comprendre ces analyses est essentiel.

Les entreprises créent généralement des analyses de satisfaction à partir d’enquêtes auprès des clients. Elles visent à obtenir des informations sur la performance des agents. Les enquêtes sont menées à la fin de chaque interaction. Elles aident à évaluer la performance des agents du point de vue du client. Les entreprises identifient ainsi les points de friction potentiels à améliorer.

La fidélisation des clients, quant à elle, est mesurée en suivant les clients réguliers et en comparant les données clients actuelles avec des données à un point donné dans le passé, afin d’en évaluer la différence.

Cela aide les entreprises à mieux comprendre leur public cible et sur quoi concentrer leur marque, ou à trouver des points où elles peuvent affiner leur niveau de service client.

2. Analyse des interactions

Reconnaître les modèles comportementaux des clients et les utiliser pour à la fois augmenter les ventes d’une entreprise et les scores de satisfaction client est une opportunité que l’analyse des interactions ouvre la voie.

Le profilage des clients tout au long de leurs interactions avec les agents d’un centre de contact aide à créer des modèles qui peuvent aider à orienter les futures stratégies marketing en fonction des préférences de la clientèle et à éviter les domaines qui ont désintéressé la majorité des clients.

3. Analyse prédictive

S’améliorer pour l’avenir est quelque chose que chaque entreprise cherche à mettre en place. L’analyse prédictive les aide à y parvenir en apprenant du passé.

Les centres de contact peuvent utiliser leurs données existantes pour conceptualiser les besoins futurs et élaborer des plans en conséquence.

Ces analyses sont particulièrement cruciales pendant les campagnes marketing ou d’autres périodes où le volume des requêtes client augmente et prendrait sinon l’entreprise au dépourvu et submergerait ses agents.

Être en mesure de prédire quelque peu quand ces périodes vont se produire aide les entreprises à mieux allouer leurs ressources. Cela se traduit par des temps de traitement des clients améliorés pendant ces heures chargées et un risque moindre de frustration client grâce à une répartition adéquate du trafic client.

Cela dit, bien que trouver certains de ces modèles puisse être facile parfois, c’est encore un travail fastidieux. Mais compte tenu de l’utilisation croissante de l’apprentissage automatique et de l’IA pour aider à catégoriser et analyser les données, le processus devient progressivement plus automatisé, permettant aux entreprises de rester au top en tout temps.

4. Analyse omnicanal

Analyser les interactions client d’un centre de contact à travers différents canaux de communication aide l’entreprise à profiler davantage sa base de clientèle. Cela permet également aux agents de créer des liens plus étroits avec eux. Les agents fournissent ainsi une expérience plus personnelle tout au long de leurs interactions.

Cela aidera à mettre les clients à l’aise et est susceptible d’augmenter les scores de satisfaction client.

Bien que tous les centres de contact n’aient pas de capacités omnicanal, ils sont susceptibles d’utiliser au moins une partie des métriques relevant du domaine omnicanal.

Ils sont divisés en fonction de la forme de communication utilisée au sein de leurs propres sous-groupes, mais les principaux sont :

Analyse de la parole et de la voix

Un outil essentiel pour comprendre les schémas de comportement des clients et comprendre leurs problèmes en suivant comment leur ton de voix change tout au long d’une interaction vocale.

Ce n’est pas seulement utile à long terme pour améliorer les stratégies d’interaction client. Mais les gestionnaires peuvent également l’utiliser pour détecter en temps réel les interactions clients à haut stress et intervenir si nécessaire pour aider à résoudre la situation.

Les avantages à plus long terme de ces analyses résident dans l’enrichissement des profils clients. Ild permettent aux agents d’offrir des interactions plus personnelles avec la base de clients de l’entreprise en s’adaptant aux schémas comportementaux individuels.

Ils sont également très utiles en tant qu’outils de formation pour les nouveaux agents. En effet, ils leur permettent de comprendre les différentes situations auxquelles ils peuvent être confrontés.

Les analyses de la parole et de la voix sont un autre domaine où l’inclusion récente de l’apprentissage automatique et de l’IA aide à reconnaître des schémas comportementaux spécifiques et à les documenter pour libérer les ressources humaines et les allouer ailleurs.

Analyse de texte

Outre les statistiques vocales, il y a celles qui se concentrent sur toutes les formes d’interaction écrite avec les clients.

Elles suivront et évalueront les données provenant des SMS, des médias sociaux, des e-mails, de la documentation et des messages instantanés et les compileront. Et cela, en attribuant des niveaux de force à divers mots et expressions. Ce processus est réalisé pour accélérer l’évaluation et reconnaître les schémas comportementaux à travers le texte.

Cela se fait également pour établir un ensemble de règles que les outils d’IA et d’apprentissage automatique peuvent utiliser pour automatiser le processus. Et ce, dans le but ultime de créer des profils clients plus détaillés. Les futures interactions sur ces supports de communication sont ainsi améliorées.

Analyse en libre-service

Un ensemble de mesures qui peuvent suivre les interactions en libre-service vocales ou textuelles selon ce qui est offert par l’entreprise (le cas échéant), que ce soit IVR, chatbots, assistants IA ou toute autre chose similaire.

Les analyses en libre-service suivent l’engagement du client avec leurs outils automatisés pour évaluer leur efficacité et la satisfaction du client à leur égard.

Cela peut aider à détecter les points de friction potentiels dans les services offerts. En effet, en montrant ce qui doit être amélioré, la satisfaction client augmente. De plus, le temps de traitement des clients est réduit tout en maintenant des coûts généraux réduits que ces fonctionnalités d’automatisation fournissent.

5. Analytique du bureau du centre de contact

Ce sont des analyses qui visent à suivre l’efficacité des agents lors des appels en direct et à vérifier les outils qu’ils utilisent lors de l’interaction avec le client.

Son principal objectif est de trouver des corrélations entre les agents performants et les outils qu’ils utilisent. Le tout fin de faciliter leur productivité et aider à normaliser une partie d’entre eux dans l’ensemble de la main-d’œuvre de manière faisable pour augmenter l’efficacité globale.

Elles sont également utilisées pour détecter les applications peu productives qui s’avèrent être plus un obstacle qu’une aide. Et cela, afin d’éviter que les agents ne s’appuient sur elles lorsque de meilleures alternatives peuvent être mises en œuvre.

Les données sont essentielles

Pour favoriser la croissance de l’entreprise, les entreprises doivent comprendre l’importance des données et des analyses collectées par les centres de contact.

Elles fournissent une passerelle vers l’esprit de leurs clients. Ces derniers peuvent changer sur un coup de tête en fonction des tendances actuelles.

Avoir accès à cette passerelle permet aux entreprises de s’adapter à ces tendances à l’avance. Le tout, en restant compétitives. La fidélisation de clients est plus efficace. De nouveaux clients sont attirés. Leur expérience client est plus prospère.

La solution de centre de contact de Bicom Systems offre aux entreprises un ensemble d’analyses conviviales présentées de manière exhaustive.

Pour aller plus dans cette analyse du Centre de Contact, n’hésitez pas à nous contacter pour plus d’informations.

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