14 Technologies Contact Center
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- 14 Technologies Contact Center
- BicomSystems
Le principal objectif de l’implémentation d’un centre de contact dans une entreprise est d’améliorer son offre de service client, quel que soit son fonctionnement au sein de l’infrastructure de l’entreprise.
Pour atteindre cet objectif, plusieurs technologies différentes ont été développées pour améliorer la capacité du centre de contact à offrir le niveau d’interaction client souhaité et à accroître globalement les scores de satisfaction client.
Le nombre de ces nouvelles technologies peut être impressionnant et les entreprises peuvent se perdre en essayant de déterminer lesquelles sont cruciales pour leur fonctionnement et lesquelles ne le sont pas.
C’est pourquoi il est important de faire une distinction claire entre elles, de mettre en évidence les plus importantes et de savoir quel est leur objectif.
C’est ce que nous sommes là pour découvrir aujourd’hui, alors commençons.
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Quelles sont les technologies de centre de contact ?
Toute forme de logiciel qui aide à améliorer la fonctionnalité de base d’un centre de contact.
En termes simples, une technologie de centre de contact est toute forme de logiciel qui aide à améliorer la fonctionnalité de base d’un centre de contact, que ce soit en rendant le travail d’un agent plus efficace ou en facilitant la résolution des requêtes des clients sans avoir à attendre longtemps.
Chaque technologie de centre de contact vise à améliorer l’expérience client, mais elle offre également un avantage supplémentaire aux agents et à l’entreprise elle-même.
Le flux de travail rationalisé permet aux agents de se concentrer sur le client et non sur les tâches fastidieuses qu’ils auraient normalement à accomplir s’ils n’avaient pas d’aide supplémentaire.
Ces technologies aident également à compenser les coûts d’exploitation de l’entreprise et permettent une meilleure allocation de leurs ressources, facilitant ainsi la croissance de l’entreprise.
Les technologies de centre de contact les plus pertinentes
Avec l’importance de ces technologies de centre de contact expliquée, plongeons dans chacune d’entre elles pour voir quels types d’avantages elles fournissent aux centres de contact, aux entreprises et aux clients dans leur ensemble :
1. VoIP
La VoIP (Voix sur protocole Internet) est ce qui a permis la transition de l’appel au centre de contact en premier lieu, offrant aux clients de nouvelles façons d’atteindre l’entreprise que par téléphone.
Non seulement cela, mais c’est aussi la base des nombreuses technologies qui ont été rendues possibles grâce à elle, améliorant ainsi l’expérience client globale par procuration.
2. Rappel automatique
Pendant les jours de forte affluence au centre de contact, il n’est pas rare que les clients soient confrontés à de longues files d’attente et à des temps d’attente prolongés.
Le rappel automatique vise à remédier à cela en permettant aux utilisateurs de choisir l’option de raccrocher sans perdre leur place dans la file d’attente et de faire en sorte que le centre de contact les rappelle lorsque c’est leur tour d’être servis.
Cela élimine la tâche fastidieuse de devoir garder la ligne occupée au cas où les clients attendraient d’autres appels importants entre-temps et ne les oblige pas à rester attachés à leur téléphone, ce qui leur permet de vaquer à leurs occupations quotidiennes sans compromettre leur productivité.
3. SVI
Également connu sous le nom de serveur vocal interactif (SVI), le SVI a grandement aidé à réduire la congestion du trafic dans les centres de contact et a contribué en partie à orienter les clients vers les spécialistes appropriés.
En termes plus simples, c’est le système automatisé que les clients rencontreront dans la plupart des centres de contact avant d’être dirigés vers un spécialiste.
Cela consiste généralement en plusieurs messages automatisés qui forment un arbre de décision et demandent l’entrée du client pour mieux identifier la nature de son problème et le rediriger ensuite vers le service approprié.
Outre cela, le système peut également servir à informer les clients sur les maintenances en cours ou à fournir des informations sur des pannes de service spécifiques dues à des facteurs externes.
De plus, il peut également fournir aux clients un ensemble de questions fréquemment posées (FAQ) simples qui peuvent aider à résoudre certains des problèmes les plus courants et permettre aux clients de les résoudre sans même avoir besoin d’être mis en attente.
Outre la réduction de la congestion des files d’attente déjà mentionnée grâce à ce niveau d’auto-assistance, il permet également aux agents de se concentrer sur des problèmes plus complexes qui nécessitent leur attention totale.
4. Distribution automatique des appels
La distribution automatique des appels (ACD) est le prochain élément du puzzle qui aide à orienter intelligemment les clients vers les agents appropriés pour leurs demandes.
C’est la technologie qui prend le relais une fois que le SVI a terminé de recueillir les entrées spécifiques qu’il avait prises auprès des clients au début de l’appel et fonctionne en fonction des règles définies par leurs entrées.
Ces deux technologies travaillant de concert permettent une expérience client fluide lors du premier appel et une satisfaction accrue grâce à l’appariement avec l’agent approprié dès le départ et rarement besoin d’un transfert d’appel.
Les ACD peuvent utiliser des règles supplémentaires en dehors de celles fournies par le SVI, la plus courante étant de prioriser les clients en fonction de la gravité du problème ou du statut du client au sein de l’entreprise en fonction des interactions/préférences précédentes, entre autres.
La solution de centre de contact de Bicom Systems offre des fonctionnalités améliorées avec des règles et des pénalités ajoutées pour rendre le processus de distribution encore plus précis que ce qu’il serait normalement.
5. Omnicanal
L’omnicanal ouvre la voie à une toute nouvelle branche de clients pour interagir avec l’entreprise et ajouter des informations précieuses.
L’attrait principal d’un centre de contact est de permettre aux clients de contacter l’entreprise en question par divers canaux, leur permettant d’opter pour leur canal de communication préféré.
L’idée d’omnicanal couvre tous les canaux de communication actuellement disponibles (téléphone, e-mails, chats en direct, médias sociaux, SMS et similaires).
Cela permet une personnalisation supplémentaire de l’expérience client et améliore automatiquement l’interaction client-agent en offrant aux clients un choix confortable qui conduirait à moins de frustration qu’une autre forme de communication.
Cela ouvre également la voie à une toute nouvelle branche de clients pour interagir avec l’entreprise, ajoutant des informations précieuses qui serviront à enrichir davantage l’expérience client à l’avenir.
La propre solution de centre de contact de Bicom Systems a développé son propre omnicanal qui est un exemple parfait de cette technologie incroyable mise en œuvre.
6. File d'attente universelle
Avec l’ajout de nouvelles façons de communiquer, le système de file d’attente d’appels avait également besoin d’une mise à jour, c’est pourquoi il a évolué vers la file d’attente universelle.
Cette technologie de centre de contact prend en charge les clients entrants de chaque canal de communication disponible et les regroupe dans une liste d’attente unique. Cela élimine le besoin pour l’entreprise de créer des départements spécialisés pour chaque forme individuelle de communication, réduisant la confusion et l’inefficacité de l’utilisation des ressources.
7. CRM
L’une des technologies les plus bénéfiques dans l’arsenal d’un centre de contact est le logiciel CRM (gestion de la relation client).
Il permet d’enregistrer les données des clients issues des interactions précédentes, ce qui aide les agents à établir de meilleures relations avec eux et à rendre les échanges futurs plus confortables pour les deux parties, rendant ces échanges à la fois plus faciles et plus rapides à résoudre.
8. CTI
Aussi connue sous le nom d’intégration téléphonie informatique, la CTI est la technologie de centre de contact qui permet aux systèmes téléphoniques et aux ordinateurs de fonctionner ensemble, permettant aux agents d’utiliser des PC pour gérer les appels, rendant le processus plus fluide et plus facile à gérer.
L’utilisation d’un PC permet l’intégration de technologies qui seraient autrement indisponibles si l’interaction avec le client était gérée uniquement par téléphone.
L’une des principales est le pop-up d’écran, une technologie qui interagit avec le CRM du centre de contact une fois que le client est reconnu, affichant toutes leurs données enregistrées à l’écran.
Cela permet à l’agent de mener l’appel sans avoir à fouiller dans les fichiers, ce qui permet de gagner du temps et d’améliorer le temps de traitement du client.
9. Gestion de la main-d'œuvre
Le logiciel de gestion de la main-d’œuvre fournit aux superviseurs un aperçu du nombre d’interactions auxquelles le centre de contact est confronté à tout moment, leur permettant d’attribuer de manière optimale les agents tout au long de la journée afin que le centre de contact ne soit jamais sous-effectif.
10. Composition prédictive
Utiles pour les centres de contact sortants, les composeurs prédictifs composent des listes de contacts et excluent automatiquement ceux qui conduisent à des numéros invalides.
Il s’agit généralement d’appels qui échouent à se connecter, qu’il s’agisse de lignes inutilisées, de non-réponses, de transferts directement vers la messagerie vocale ou d’appels occupés, réduisant ainsi la liste.
Cependant, avec l’inclusion de multiples canaux de communication, la fonctionnalité du composeur prédictif s’étend désormais à eux aussi.
Cela aide grandement à accélérer l’ensemble du processus en permettant aux agents de ne se connecter qu’aux appels réussis au lieu de devoir gérer les appels échoués eux-mêmes, ce qui leur permet de passer à un plus grand nombre de numéros valides dans une journée.
11. Chatbots
Une autre technologie de centre de contact qui a considérablement amélioré le temps de traitement des clients est l’inclusion de chatbots, permettant aux clients d’obtenir des réponses à leurs questions même en dehors des heures de travail de l’entreprise via des portails en libre-service.
Comme son nom l’indique, ils sont le plus souvent utilisés dans les chats et fournissent des réponses à certains problèmes courants et à des questions fréquemment posées qui devraient aider à traiter ces problèmes.
12. IA et apprentissage automatique
La tendance croissante de l’IA a vu un grand nombre d’applications dans la téléphonie, aidant à éliminer une partie du travail fastidieux, facilitant la vie des agents de centre de contact et leur permettant de concentrer toute leur attention sur le client.
Les cas d’utilisation les plus répandus pour l’IA concernent l’automatisation générale de la diffusion d’informations et de la distribution d’appels, et l’amélioration de l’analyse en ajoutant de nouveaux aperçus client comme leur état émotionnel grâce à l’analyse des sentiments.
Cette technologie de centre de contact est également utilisée pour améliorer les chatbots existants afin de les rendre plus polyvalents et plus réactifs aux demandes des clients, fournissant une réponse plus humaine à laquelle les clients réagissent mieux.
Elle peut même être utilisée dans la sécurité des clients en agissant comme un outil de détection vocale pour prévenir les cas de fraude potentielle et d’usurpation d’identité.
Bien qu’elle ne soit pas encore parfaite, il ne fait aucun doute que de nouvelles recherches dans le domaine de l’apprentissage automatique et de l’IA commenceront à donner de plus en plus de technologies de centre de contact assistées par l’IA avec le temps.
13. Métriques de performance
Les analyses sont au cœur de l’amélioration des agents et de la croissance globale de l’entreprise.
Avoir accès à une sorte de technologie de suivi des performances pour les agents et le centre de contact dans son ensemble est crucial, permettant aux superviseurs d’analyser les données et de détecter les points douloureux potentiels qui nécessitent des améliorations.
La chose la plus importante est que ces métriques soient intuitives et faciles à lire, des qualités qui décrivent parfaitement les outils d’analyse de centre de contact de Bicom Systems.
14. Enregistrement des appels
Une autre technologie de centre de contact importante qui aide à améliorer les interactions futures avec les clients et à améliorer la qualité des agents est l’enregistrement des appels.
Comme son nom l’indique, cette technologie enregistre les appels entre les agents et les clients que les superviseurs peuvent examiner et analyser en cas de plaintes de clients ou simplement pour voir où un agent pourrait rencontrer des difficultés et offrir des conseils sur la manière d’améliorer leur travail.
Adoption de la technologie
Les avantages de la technologie de centre de contact sont vastes et ont contribué à faire évoluer les centres d’appels en les centres de contact qu’ils sont aujourd’hui.
Non seulement ils aident à améliorer l’expérience client, mais ils automatisent également les tâches mineures pour les agents et leur permettent de se concentrer sur l’amélioration de l’interaction avec les clients et les temps de traitement des appels.
Cependant, il peut être difficile de trouver une solution de centre de contact qui offre un bon nombre de ces options.
Le centre de contact de Bicom Systems couvre un grand nombre de technologies de centre de contact clés, en prenant soin de personnaliser les technologies interactives de manière intuitive pour les clients et les agents.
Assurez-vous de jeter un coup d’œil et de nous contacter en cas de questions.