Amazon Connect Review

 In IPBX, Télécom, VoIP

La connaissance est le pouvoir, en particulier dans le monde de la technologie, où les choses évoluent si rapidement. Chez Bicom Systems, nous aimons rechercher et même tester de nouveaux produits au fur et à mesure afin de savoir ce que nous sommes en train de faire.

Un de nos développeurs a récemment passé du temps à regarder la solution Amazon Contact Center et a écrit une critique pour vous tous:

AMAZON CONNECT: UN EXAMEN

GUI

L’interface graphique n’est pas très proche de ce qu’elle devrait être. Le contenu éclate et déborde. Les composants occupent trop d’espace dont vous n’avez pas besoin. Tout est réparé, vous ne pouvez pas ajuster la taille de la fenêtre, etc.

FLUX DE CONTACT

La création d’une logique de flux d’appels est très facile avec leur interface graphique. Vous avez des composants dans lesquels vous ajoutez et vous connectez avec des fils, puis faites de la logique. La position de départ est le numéro que les appelants composeront et entreront dans le système. J’ai essayé une certaine coutume, ce n’était pas trop complexe et ça a marché. Mais la question est de savoir comment il va se comporter dans une situation plus complexe. Il y a encore quelques problèmes d’interface graphique. Par exemple, lorsque vous déplacez ou modifiez un composant, la connexion est perdue et vous devez le câbler à nouveau. Après la publication, il vous montrera les erreurs et où vous devez le réparer.

INVITES ET TEXT-TO-SPEECH

Les invites ont la capacité d’utiliser la synthèse vocale ou l’enregistrement. La synthèse vocale est idéale pour créer de petites invites, mais bien sûr, elle ne fonctionne qu’avec l’anglais.

STATISTIQUES

Amazon est allé avec des rapports personnalisables, de sorte qu’il vous permet de choisir des champs d’une liste, puis vous pouvez l’enregistrer et l’exécuter à nouveau. Cela semble bien, mais comme j’ai essayé de faire quelques rapports – BAM – je rencontrerais des erreurs ou des champs qui ne montraient aucune donnée. Si vous voulez parler d’optimisation, nous savons qu’il n’y en a pas. Même avec peu de données, il faut quelques secondes pour construire chaque rapport. Et si vous ajoutez des champs, cela prend de plus en plus de temps. Il est donc impossible de gérer de grandes quantités de données.

La chose la plus ennuyeuse que j’ai rencontrée était que lorsque j’attendais certaines données, elles ne s’affichaient pas du tout ou montraient des valeurs plus basses que prévu. La précision des données est donc un gros problème.

De même, contrairement à nos statistiques, vous ne pouvez pas filtrer par heure, par exemple de 8h00 à 11h00. Vous ne pouvez pas décomposer les données pour voir tous les CDR d’un agent à ce moment-là.

Donc, les statistiques obtiennent un gros coup de pouce. Bien qu’il puisse avoir beaucoup de filtres et de fonctionnalités, tout se résume à la vitesse et la précision.

CONCLUSION

Amazon a pris l’approche de rendre tout personnalisable. Mais même dans cet état d’esprit, il manque trop de choses. Tout d’abord, vous ne pouvez pas créer de stratégies de file d’attente. Vous pouvez créer des flux, mais vous ne pouvez pas réaliser l’automatisation. En outre, il existe de nombreuses instances de configuration de file d’attente sur notre système qui nécessiteraient de gros flux ou seraient impossibles à réaliser. Les statistiques couvrent beaucoup de domaines, mais la précision et la vitesse sont de gros problèmes ici.

Ils ont ce softphone WRTC simple qui fonctionne pour des fonctions simples – composer, raccrocher, transférer – mais les vrais agents des centres d’appels ont souvent besoin de voir avec qui ils parlent. Pour l’instant, l’agent est mis dans cet état « après appel » pour chaque appel, il n’y a donc pas d’options comme le temps de post-appel, la pause automatique, etc.

En conclusion, ce logiciel ne constitue pas encore une bonne solution pour les grands centres d’appels. Et même pour les petits centres d’appels, il y a beaucoup de bugs et de problèmes d’interface graphique qui doivent être résolus.

Si vous souhaitez en savoir plus sur notre propre solution de centre d’appels, visitez notre site Web .

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